Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa : nyt ja tulevaisuudessa

Abstract

Työssä selvitettiin tekoälyn hyödyntämisen tasoa asiakaspalvelussa. Lisäksi tutkittiin minkälaisilla mittareilla tekoälyn hyötyjä voisi mitata sekä minkälaisia eettisiä haasteita tekoälyn hyödyntämisessä on. Tavoitteena oli saada selville, pystyykö tekoäly korvaamaan ihmisen asiakaspalvelussa tai ainakin ihmisen tekemää työtä. Tätä lähestyttiin asiakaskokemuksen kautta, sillä hyvä asiakaskokemus kertoo parhaiten, miten asiakaspalvelu on ratkaissut kompleksisia ongelmia.

Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena kirjallisuuskatsauksena käyttäen hermeneuttista kehää. Hermeneuttisen kehän myötä kirjoittajan ymmärrys tutkittavasta aiheesta kehittyi työn edetessä ja ennakkoluulot aiheesta muuttuivat mahdollisimman objektiiviseksi näkemykseksi.

Tutkimuksen myötä selvisi, että tekoäly korvaa muutamissa suurissa yrityksissä maailmalla jo hyvin paljon asiakaspalvelutyötä, mutta samaan aikaan se on kykenemätön ratkaisemaan kaikkein kompleksisimpia tilanteita asiakkaiden kanssa. Asiakaspalvelu vaatii reklamaatiotilanteissa ajoittain asiayhteyden ulkopuolista ajattelua ja/tai sääntöjen rikkomista ongelman ratkaisemiseksi. Tekoäly sen sijaan toimii aina asetettujen raamien puitteissa. Tekoälyn käytön eettiset ongelmat ovat samat kuin muillakin ja ne korostuvat yksityisyyden suojan osalta. Asiakaspalvelun mittarit sopivat tekoälyn mittaamiseen ja ne kärsivät pääsääntöisesti vähemmän vinoumista, kuin ihmisten työtä mitatessa. Työssä selvisi myös, että ihmisen korvaaminen tekoälyllä ei välttämättä ole yrityksen kannalta edes paras ratkaisu. Tekoälyn ja ihmisen vahvuudet ja heikkoudet täydentävät toisiaan ja niiden yhdistäminen on usein kannattavampaa.