Insinöörisormuksen tilaajien asiakaskokemuksen kehittäminen : case Insinööriliitto

Abstract

Hyvä asiakaskokemus on yrityksen elinehto. Asiakaskokemus muodostuu yrityksen ja asiakkaan vuorovaikutuksesta eri kosketuspisteissä. Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä kuluttajien tarpeisiin, että palveluntarjoajan liiketoiminnallisiin tavoitteisiin. Tasalaatuisen ja asiakkaan odotuksia vastaavan asiakaskokemuksen syntyminen vaatii asiakaspalautteiden- ja kyselyiden toteuttamista, sekä jatkuvaa kehitystyötä.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli parantaa insinöörisormuksen tilaajien asiakaskokemusta. Työssä tutkittiin vanhan tilaamisjärjestelmän ongelmia ja etsittiin niihin ratkaisuita. Työn tutkimuskysymyksenä oli, miten tilaajan asiakaskokemusta voisi kehittää ja sen selvittämisessä käytettiin palvelumuotoilua. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen. Kehittämishankeen tutkimus toteutettiin määrällisin ja laadullisin menetelmin. Sähköinen kysely edusti määrällistä tutkimusta ja olemassa olevan datan analysoiminen laadullista.

Kehittämistyön tuloksena syntyi asiakaspersoona sekä asiakaspolku, jotka pohjautuvat olemassa olevaan dataan ja asiakaskyselystä saatuihin aineistoihin. Saatujen tietojen valossa asiakaskokemusta kehitettiin avaamalla insinöörisormuksille verkkokauppa. Digitaalisten palveluiden rakentaminen on jatkuvaa kehittämistä ja asiakaspalautteiden avulla niistä saadaan yhä asiakaslähtöisempiä. Verkkokaupan kehittäminen tulee jatkumaan ja asiakaspalautteita tullaan keräämään myös jatkossa.