Asiakaskokemuksen kehittäminen IT-ylläpidossa
Vanhala, Erika (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120927728
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022120927728
Tiivistelmä
IT-palveluyrityksessä B2B-sektorilla toteutettavaa järjestelmäylläpitoa ja sen prosesseja on harvoin tutkittu. Erilaisia palveluntarjoajia ylläpidon tiketöintijärjestelmistä on paljon. Tukipyyntöjen jättäminen on toimenpide, joka usein hoidetaan eteenpäin ja toivotaan, että ratkaisu syntyy mahdollisimman ripeästi. Kokemus, joka tuosta toimenpiteestä syntyy, ei aina ole toivotunlainen ja suurin vaikutus sen muodostumiseen lähtee prosesseista.
Kehittämistyön tavoitteena oli parantaa IT-yrityksen ylläpidon asiakaskokemusta kehittämällä palveluprosesseja. Tarkoituksena oli suoraviivaistaa prosessia testaamalla vaihtoehtoista järjestelmää yhdessä asiakkaiden kanssa.
Kehittämistyössä asiakaskokemusta ja asiakkaan arvon muodostumista kartoitettiin kyselytutkimuksella, jonka tulosten pohjalta muodostettiin tavoitteet uuden järjestelmän käytölle. Menetelminä käytettiin myös asiakkuuden arvonmääritystä ja asiakaspolun kuvausta service blueprintin avulla. Järjestelmän testausta ja prosessien kehittämistä toteutettiin asiakkaita osallistaen Scrum-menetelmällä. Näiden menetelmien avulla pyrittiin saamaan parempi ymmärrys asiakaskokemuksen kannalta tärkeimmistä kohdista palvelupolulla.
Työn tuloksina saatiin suuntaviivat järjestelmänvaihdossa asiakaskokemuksessa huomioitavista asioista sekä suunnitelma muutoksen toteuttamiseksi.
Kehittämistyön tavoitteena oli parantaa IT-yrityksen ylläpidon asiakaskokemusta kehittämällä palveluprosesseja. Tarkoituksena oli suoraviivaistaa prosessia testaamalla vaihtoehtoista järjestelmää yhdessä asiakkaiden kanssa.
Kehittämistyössä asiakaskokemusta ja asiakkaan arvon muodostumista kartoitettiin kyselytutkimuksella, jonka tulosten pohjalta muodostettiin tavoitteet uuden järjestelmän käytölle. Menetelminä käytettiin myös asiakkuuden arvonmääritystä ja asiakaspolun kuvausta service blueprintin avulla. Järjestelmän testausta ja prosessien kehittämistä toteutettiin asiakkaita osallistaen Scrum-menetelmällä. Näiden menetelmien avulla pyrittiin saamaan parempi ymmärrys asiakaskokemuksen kannalta tärkeimmistä kohdista palvelupolulla.
Työn tuloksina saatiin suuntaviivat järjestelmänvaihdossa asiakaskokemuksessa huomioitavista asioista sekä suunnitelma muutoksen toteuttamiseksi.