Asiakkaat mukaan kehittämään julkisia palveluja : esimerkkinä Opetushallituksen varhaiskasvatuksen kehittämisverkostoo

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli koota varhaiskasvatuksen asiakasperheiden näkemys varhaiskasvatuksesta, sekä ymmärtää miten sen avulla voidaan tukea heidän arvon muodostumistaan. Tavoitteena oli kehittää malli, jonka avulla työn toimeksiantajana toimineen Opetushallituksen varhaiskasvatuksen kehittämisverkosto voi jatkossa tehdä kehittämistyötä systemaattisemmin ja osallistavammin.

Työn toimeksiantajana toimi Opetushallitus, joka on keskeisessä roolissa toimeenpanemassa koulutuspolitiikkaa ja kehittämässä koulutusta Suomessa. Kehittämistehtävää toteutetaan mm erilaisten kansallisten verkostojen avulla. Näiden verkostojen tavoitteena on kehittää toimintakulttuuria ja pedagogiikkaa sekä edistää oppilaiden oppimista, kouluviihtyvyyttä ja motivaatiota. Tämän opinnäytetyön kehittämiskohteena oli kansallinen varhaiskasvatuksen kehittämisverkosto Loisto, jonka tehtävänä on edistää varhaiskasvatuksen alueellista ja kansallista kehittämistä. Tähän saakka verkostossa on tehty kehittämistyötä verkoston piirissä ilman suoraa kosketusta itse varhaiskasvatuksen toimipisteisiin tai sen asiakasperheisiin.

Kehittämistyön tietoperustassa perehdytään asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan, asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan, palveluekosysteemiajattelun, sekä asiakkaan arvon muodostumisen mallien kautta. Lisäksi tarkastellaan julkisen sektorin ominaispiirteitä, sekä sitä miten julkisen sektorin palvelun tuottajat voivat osallistua asiakkaidensa arvon muodostukseen.

Kehittämistyö toteutettiin palvelumuotoilun Tuplatimanttimallin mukaisesti. Varhaiskasvatuksen verkoston toiminnasta tietoa kerättiin haastattelujen ja havainnoin avulla. Asiakasperheiltä kerättiin asiakasymmärrystä avoimen verkkokyselyn sekä ryhmähaastattelun avulla. Asiakasperheiltä kerätyn tiedon pohjalta muodostettiin neljää erilaista perhettä kuvaavat asiakaspersoonat ja empatiakartat, lisäksi identifioitiin asiakkaiden arvon muodostuksen kannalta tärkeitä seikkoja. Näiden pohjalta järjestettiin verkoston kanssa työpaja, jossa valittiin kehittämiskohteeksi viestintä varhaiskasvatuksen ja asiakasperheiden välillä, ja ideoitiin tapoja sen kehittämiseen. Työpajassa pohdittiin myös lyhyesti itse verkoston toimintaa.

Työpajan jälkeen tämän kehittämistyön tuloksena syntyi kaksi vaihtoehtoista uutta toimintamallia varhaiskasvatuksen kehittämisverkostolle. Molemmat mallit perustuvat asiakasperheiden osallistamiseen ja yhdessä kehittämiseen. Toinen malli perustuu asiakasperheistä muodostettavaan verkkoyhteisöön. Toisessa mallissa asiakkaita osallistetaan kyselyn, haastattelujen ja fyysisen työpajaosallistumisen kautta. Toimintamallien lisäksi työn tuloksena syntyi varhaiskasvatuksen kehittämisverkoston vinkkipankki, joka on malli verkoston fasilitoimaan tiedonjakoon varhaiskasvatuksessa kehitettyjen ja hyviksi havaittujen toimintamallien jakoon. Näiden lisäksi kehitettiin esimerkinomainen viestinnän koulutuskokonaisuus varhaiskasvatuksessa toimiville.