Asiakasymmärrys julkisen palvelun kehittämisen lähtökohtana : Edunvalvontavaltuutus valtuutetun näkökulmasta

Abstract

Tämän tapaustutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa syvällistä ymmärrystä valtuutetun arvon muodostumisesta edunvalvontavaltuutusprosessissa sekä ymmärtää sen nykytilaa. Niiden pohjalta muodostettiin suunnitteluajurit, joita työn toimeksiantaja, Digi- ja väestötietovirasto, voi hyödyntää edunvalvontavaltuutusprosessin asiakaskeskeisessä kehittämisessä. Prosessin kehittäminen on ajankohtaista sillä holhoustoimen asiakasmäärät ovat kasvussa väestön ikääntyessä eikä valtuutetun arvon muodostusta ole aiemmin tutkittu. Työn tarkoituksena oli määrittää arvon ja asiakaskokemuksen muodostumista julkisessa palvelussa valtuutetun ja DVV:n holhoustoimen asiantuntijoiden näkökulmasta.

Tietoperustassa tarkasteltiin asiakaskeskeisyyttä julkisten digitaalisten palveluiden kehittämissä. Ensin kuvattiin julkisen sektorin kehitystä kohti asiakaskeskeistä ajattelutapaa, julkista palvelulogiikkaa sekä asiakasymmärrystä, arvon ja asiakaskokemuksen muodostusta julkisten palveluiden kontekstissa. Lopuksi käsiteltiin julkisten palveluiden digitalisointia ja sen haasteita, sillä digitaalisten palveluiden kehittäminen tukee toimeksiantajan tavoitteita.

Tapaustutkimus valikoitui kehittämistyön lähestymistavaksi, koska haluttiin ymmärtää kehittämisen kohdetta ja tuottaa kehittämisehdotuksia. Lisäksi hyödynnettiin palvelumuotoilun asiakaskeskeistä ideologiaa ja menetelmiä, jotka tuovat asiakkaan palvelun kehittämisen keskiöön. Asiakasymmärrystä hankittiin dokumenttianalyysin ja haastatteluiden avulla, tämä tuotti laajan aineiston, jota analysointiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä soveltaen.

Kehittämistyön tuloksena syntyi ymmärrys valtuutetun arvon muodostuksesta ja asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä, tämä kiteytettiin ja visualisoitiin valtuutetun arvolupauskartaksi ja palvelupoluksi sekä edunvalvontavaltuutuksen palveluprosessikuvaukseksi. Tuloksia voidaan hyödyntää edunvalvontavaltuutusprosessin kehittämisessä, pohjana tuleville holhoustoimen kehityshankkeille sekä esimerkkinä sisäisessä kehittämistyössä asiakaskeskeisten menetelmien hyödyntämisestä julkisten palveluiden kehittämisessä.

Asiasanat: asiakasymmärrys, arvon muodostuminen, asiakaskokemus, julkinen palvelulogiikka, julkisten palveluiden digitalisointi, edunvalvontavaltuutus

The aim of this case study development project was to produce customer insight of the guardian’s value creation in the continuing power of attorney process, understand its current state and based on them, frame design drivers to support value creation of the guardian in this process. The purpose of the development work was to understand value creation and customer experience in the context of public service from the guardians and employees’ point of view. The subject can be seen significant because the number of guardianship clients is increasing as the population ages and no previous research has been done on the guardian. Study results can be used as a base for the client, Digital and Population Data Services Agency, when they continue the customer-centric development of the process.

The theoretical framework of the development work reviews customer-centricity in the digitization of the public service. First, the theoretical framework presents the development of the public sector towards customer-dominant logic and public service logic. In addition, customer insight and customer experience and finally the journey of the digitization and the challenges of it in the public service context are examined.

Case study was chosen as the approach of the development work, because of its nature to understand the target and the context. The ideology and methods of Service design were also considered while doing the development work, because they emphasize the customer. The methods used in the research were document analysis and interviews. The extensive material was analyzed through material-based content analysis.

As the outcome of the development work, customer insight of the guardian’s value creation and customer experience was created. Guardian’s value creation was summarized and visualized through the value proposition canvas, customer journey map and service blueprint. The results can be used in the further development of the process, as a basis for other guardianship development projects in the future, and as an example of customer-centered methods in internal development work, in the public service context.

Keywords: customer insight, value creation, customer experience, public service logic, digitization of public services, continuing power of attorney