Toimintasuunnitelma asiakastyytyväisyyden kehittämiselle : case: Wella Shop
Niemelä, Sonja (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121328578
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121328578
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli luoda toimintasuunnitelma hiusalan ammattilaisille tarkoitetulle Wella Shop -tukkumyymälälle. Toimintasuunnitelman tavoitteena oli kehittää myymälän asiakastyytyväisyyttä. Työn alussa perehdyttiin asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja kehittämiseen, palvelun laadun tekijöihin sekä B2B-yritystoimintaan ja -asiakassuhteisiin. Tietotaustojen perusteella työn tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen sekä kvalitatiivinen tutkimus kyselyn ja havainnoinnin muodossa. Tutkimusmuotojen avulla pyrittiin selvittämään myymälän tärkeimmät kehittämisen kohteet, myymälässä asioinnin sujuvuus ja asiakkaiden ostokäyttäytyminen.
Kyselyn ja havainnoinnin avulla saatiin selville asiakkaiden tyytyväisyys henkilökunnan toimintaan ja lisäpalveluiden tarjontaan. Tutkimustuloksista saatiin myös kehittämisideoita myymälän aukioloaikoihin, tiedon välittämiseen ja kassa-asioinnin sujuvoittamiseen. Esille nousseiden kehityskohteiden pohjalta Wella Shopille laadittiin toimintasuunnitelma, joka koostui viidestä eri toimesta. Kehittämistoimet sisälsivät asiakaskorttien käyttöönoton, Instagram-kuvien säännöllisen julkaisemisen, markkinointiesillepanojen siirtämisen kassan läheisyyteen, myymälän järjestyksen vaihtamisen sekä aukioloaikojen pidentämisen. Toimille annettiin myös toteutusesimerkit ja -aikataulu. Toimintasuunnitelmaa soveltamalla Wella Shop pystyy parantamaan toimintansa eri osa-alueita, jonka lopputuloksena asiakastyytyväisyys kehittyy.
Kyselyn ja havainnoinnin avulla saatiin selville asiakkaiden tyytyväisyys henkilökunnan toimintaan ja lisäpalveluiden tarjontaan. Tutkimustuloksista saatiin myös kehittämisideoita myymälän aukioloaikoihin, tiedon välittämiseen ja kassa-asioinnin sujuvoittamiseen. Esille nousseiden kehityskohteiden pohjalta Wella Shopille laadittiin toimintasuunnitelma, joka koostui viidestä eri toimesta. Kehittämistoimet sisälsivät asiakaskorttien käyttöönoton, Instagram-kuvien säännöllisen julkaisemisen, markkinointiesillepanojen siirtämisen kassan läheisyyteen, myymälän järjestyksen vaihtamisen sekä aukioloaikojen pidentämisen. Toimille annettiin myös toteutusesimerkit ja -aikataulu. Toimintasuunnitelmaa soveltamalla Wella Shop pystyy parantamaan toimintansa eri osa-alueita, jonka lopputuloksena asiakastyytyväisyys kehittyy.