Teknisten asiantuntijapalveluiden palveluprosessin kehittäminen Retta Isännöinnissä
Kokko, Jesse (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121429830
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121429830
Tiivistelmä
Retta Isännöinti on sitoutunut tuotteistamaan yrityksen tarjoamat asiantuntijapalvelut lähitulevaisuudessa. Tähän lukeutuu myös yrityksen sisällä toimivan pääkaupunkiseudun teknisen palvelukeskuksen tekniset remonttivalvontapalvelut. Tuotteistamisen myötä näiden palveluiden palveluprosessi tulee muuttumaan jonkun verran. Samaan aikaa prosessia halutaan kehittää nopeammaksi ja asiakasystävällisemmäksi.
Tämä opinnäytetyö on käytännön kehittämistyö, jonka tarkoituksena oli tuottaa kehitysehdotus Retta Isännöinnin pääkaupunkiseudun teknisen palvelukeskuksen osakasmuutostöiden valvonnan palveluprosessiin liittyen. Tietoperustana tässä opinnäytetyössä toimi tuotteistamisesta sekä palvelutuotteista kertova kirjallisuus sekä sähköiset lähteet. Lisäksi tietoperustassa on avattu asiantuntijapalveluita ja asiakaslähtöistä ajattelua. Tietoperusta on tukenut työskentelyä ja laajentanut käsityksiä kehityksen alla olevasta aiheesta. Työhön sisältyy nykyisen palveluprosessin kartoittaminen ja sen arvioiminen, sähköpostikyselyn teettäminen teknisen palvelukeskuksen työntekijöillä sekä kehitysehdotuksen luominen. Kehitysehdotus tukee Retta Isännöinnin tahtotilaa tuotteistaa palvelunsa.
Kehittämistyön lopputuotoksena syntyi tuotteistettava palvelupaketti kiinteillä hinnoilla, johon lukeutuu kaikki yleisimmät remonttivalvonnat, mitä teknisessä palvelukeskuksessa käsitellään. Palvelupaketin avulla teknisen palvelukeskuksen toimintatapoja saadaan vakinaistettua tai vaihtoehtoisesti uusien yhteisten toimintamallien luonti on helpompaa. Verkkokaupan tai intranetin kautta tehtävä palvelutilaus on asiakkaalle nopeampi ja helpompi tapa ilmoittaa remontista. Kiinteät hinnat helpottavat niin yrityksen kuin myös asiakkaan budjetointia. Palvelutuotteista on helppo viestiä sekä niitä on helpompi mainostaa asiakkaille. Lisäksi kun yritys käy läpi tuotteistusprosessin kerran läpi tämän palvelupaketin kanssa, on tulevien palvelutuotteiden luonti paljon helpompaa jatkossa.
Olen henkilökohtaisesti tyytyväinen kehittämistyöhöni sekä kehitysehdotukseeni. Myös lopputuotos on saamani palautteen mukaan heidän mieleensä. Uskon, että Retta Isännöinti pystyy hyödyntämään opinnäytetyötäni palveluprosessin jatkokehityksessä. Kehitysehdotukseni ei ratkaise kaikkia ongelmia Retta Isännöinnissä ja siitä syystä olen kirjoittanut lyhyesti myös muita palveluprosessille oleellisia kehitysehdotuksia tulevaisuutta varten perustuen tietopohjaan sekä omiin kokemuksiini yrityksessä.
Tämä opinnäytetyö on käytännön kehittämistyö, jonka tarkoituksena oli tuottaa kehitysehdotus Retta Isännöinnin pääkaupunkiseudun teknisen palvelukeskuksen osakasmuutostöiden valvonnan palveluprosessiin liittyen. Tietoperustana tässä opinnäytetyössä toimi tuotteistamisesta sekä palvelutuotteista kertova kirjallisuus sekä sähköiset lähteet. Lisäksi tietoperustassa on avattu asiantuntijapalveluita ja asiakaslähtöistä ajattelua. Tietoperusta on tukenut työskentelyä ja laajentanut käsityksiä kehityksen alla olevasta aiheesta. Työhön sisältyy nykyisen palveluprosessin kartoittaminen ja sen arvioiminen, sähköpostikyselyn teettäminen teknisen palvelukeskuksen työntekijöillä sekä kehitysehdotuksen luominen. Kehitysehdotus tukee Retta Isännöinnin tahtotilaa tuotteistaa palvelunsa.
Kehittämistyön lopputuotoksena syntyi tuotteistettava palvelupaketti kiinteillä hinnoilla, johon lukeutuu kaikki yleisimmät remonttivalvonnat, mitä teknisessä palvelukeskuksessa käsitellään. Palvelupaketin avulla teknisen palvelukeskuksen toimintatapoja saadaan vakinaistettua tai vaihtoehtoisesti uusien yhteisten toimintamallien luonti on helpompaa. Verkkokaupan tai intranetin kautta tehtävä palvelutilaus on asiakkaalle nopeampi ja helpompi tapa ilmoittaa remontista. Kiinteät hinnat helpottavat niin yrityksen kuin myös asiakkaan budjetointia. Palvelutuotteista on helppo viestiä sekä niitä on helpompi mainostaa asiakkaille. Lisäksi kun yritys käy läpi tuotteistusprosessin kerran läpi tämän palvelupaketin kanssa, on tulevien palvelutuotteiden luonti paljon helpompaa jatkossa.
Olen henkilökohtaisesti tyytyväinen kehittämistyöhöni sekä kehitysehdotukseeni. Myös lopputuotos on saamani palautteen mukaan heidän mieleensä. Uskon, että Retta Isännöinti pystyy hyödyntämään opinnäytetyötäni palveluprosessin jatkokehityksessä. Kehitysehdotukseni ei ratkaise kaikkia ongelmia Retta Isännöinnissä ja siitä syystä olen kirjoittanut lyhyesti myös muita palveluprosessille oleellisia kehitysehdotuksia tulevaisuutta varten perustuen tietopohjaan sekä omiin kokemuksiini yrityksessä.