Asiakaspalvelijan vaikutus asiakaskokemukseen Peak Performance kivijalkamyymälässä

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelijan vaikutusta asiakaskokemukseen, keskittyen Helsingin Aleksanterinkadun Peak Performance kivijalkamyymälään, joka on opinnäytetyön toimeksiantaja. Nykypäivänä kivijalkamyymälöiden toiminta vähenee jatkuvasti, ja ostokäyttäytyminen keskittyy enemmän verkkokauppoihin. Tässä opinnäytetyössä selvitetään sitä, miten asiakaspalvelija voi vaikuttaa asiakaskokemukseen, ja mitkä tekijät vaikuttavat siihen, että asiakkaat edelleen asioivat Peak Performancen kivijalkamyymälässä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään yleisesti asiakaskokemusta sekä siihen vaikuttavia tekijöitä. Ensin syvennytään asiakaskokemukseen ja asiakaspalvelijan vaikutukseen mietittäessä asiakkaan kokemusta palveluntarjoajasta. Tämän jälkeen, selvitetään asiakaskokemuksen elinkaari sekä tekijät, joilla vaikutetaan osa-alueittain asiakaskokemukseen.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimalla sekä keräämällä tietoa teoriaosuuteen kirjoista ja tieteellisistä artikkeleista. Tämän jälkeen, teorian pohjalta luotiin kvalitatiivinen tutkimus. Tutkimuksessa haastattelujen avulla, pyrittiin löytämään vastaus tutkimuksen tutkimuskysymykseen, joka on seuraava: millä tavalla asiakaspalvelija voi vaikuttaa Peak Performance kivijalkamyymälän asiakaskokemukseen?

Tutkimuksen tulosten yhteenvetona voidaan todeta, että asiakaspalvelijan vaikutus asiakaskokemukseen on merkittävä. Asiakkaan näkökulmasta, on hyvin tärkeää, että asiakaspalvelu on positiivista sekä asiantuntevaa. Aleksanterinkadun Peak Performance kivijalkamyymälän asiakaspalvelu koetaan olevan merkittävässä osassa asiakkaan kokemukseen sekä ostopäätökseen. Myymälän henkilökunnan asiantuntijuus, asenne sekä myymälän yleinen esillepano sekä siisteys nähdään tekijöinä, jotka saavat asiakkaat palaamaan yhä uudestaan paikan päälle kivijalkamyymälään.