​​Miten sosiaalisen työympäristön muutos siirryttäessä avotoimistosta etätyöhön vaikuttaa asiakaspalvelijoiden päätöksentekoon?: case: AJ-konserni​

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten sosiaalisen työympäristön muutos avotoimistosta etätyöhön vaikutti AJ-konsernin asiakaspalvelijoiden päätöksenteon tapoihin. Päätöksenteon tavoista tutkimuksessa keskityttiin avun kysymiseen ja sääntöjen noudattamiseen. Sääntöjen noudattamisen tavat jaettiin kahteen: kuinka hyvin asiakaspalvelijat noudattavat sovittuja ohjeita alennussäännöistä ja palautusohjeista? Tarkoitus oli tarjota vastaus siihen, onko etätyö hyödyllistä tai vaikeuttavaa päätöksenteon tapojen kannalta sekä mitä yrityksen johdon ja esihenkilöiden on huomioitava etätyön johtamisessa sosiaalisten normien ja päätöksenteon tapojen kannalta.

Tutkimustapana käytettiin kvantitatiivista strukturoitua kyselytutkimusta erikseen asiakaspalvelijoille ja asiakaspalvelun esihenkilöille. Kvantitatiivisten kysymysten tueksi kysyttiin syventäviä avoimia kysymyksiä sekä esitettiin tilastoja Suomen toimipisteen palautusten määrästä. Kysely lähetettiin kaikille konsernin asiakaspalvelijoille, jotka ehtivät tehdä pandemia-aikana yrityksessä sekä etä- että toimistotyötä.

Asiakaspalvelijat kysyvät kyselyn perusteella apua suullisesti tai kasvokkain etänä hieman harvemmin kuin toimistolla, mutta erot olivat pieniä. Esihenkilöiden mukaan avun kysymisessä oli suurempia eroja etä- ja toimistotyön välillä: heidän mukaansa asiakaspalvelijat kysyvät heiltä etänä apua selvästi harvemmin kuin toimistolla ja etänä apua kysytään useammin kirjallisesti kuin suullisesti. Sosiaaliset normit eivät vaikuta AJ-konsernin asiakaspalvelijoiden toimintaan avun kysymisen tai sääntöjen noudattamisen osalta, eli sillä ei ole merkitystä päätöksiin, uskovatko asiakaspalvelijat esihenkilöiden tai kollegoiden huomaavan, miten päätöksiä tehdään, eikä sillä, miten asiakaspalvelijat uskovat kollegoidensa toimivan. Valittuihin päätöksenteon tapoihin liittyvää negatiivista palautetta ei pelätä, eikä sääntöjä toisaalta noudatetakaan sen takia, että niistä uskottaisiin saavan sosiaalista hyväksyntää.

Etätyö ei ole AJ-konsernin asiakaspalvelijoille lainkaan ongelmallista päätöksenteon kannalta. Luottamuksen luomisen, tiimin yhtenäisyyden, tiedon jakamisen ja oppimisen kannalta kasvokkaiset kohtaamiset ovat kuitenkin tärkeitä, ja kasvokkaisten kohtaamisten puute saattaisi vaikuttaa myös AJ-konsernin asiakaspalvelijoiden toimintaan etänä.

Kehitysehdotuksena etätyön jatkoon on saada kommunikointitapoja monipuolistamalla kaikki tiimin jäsenet keskustelemaan keskenään etänä enemmän kasvokkain. Sosiaalisista normeista deskriptiivistä normia yrityksen johtajien ja esihenkilöiden kannattaa hyödyntää silloin, kun joku osa alue sujuu, eli esimerkiksi osoitetaan eri tavoin, miten hyvin kollegat hoitavat asiat. Jos asiat eivät suju, tehokkainta olisi käyttää injunktiivista normia, eli asiakaspalvelijoille tulisi osoittaa negatiivisesta toiminnasta seuraavaa sosiaalista hyväksyntää tai paheksuntaa.