Asiakastyytyväisyystutkimus ja palvelun kehittäminen: Veho Oy Ab Pori
Saavalainen, Sonja (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121630532
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121630532
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyyttä voidaan sanoa palvelutoiminnan jatkuvuuden edellytykseksi. Se nousee suureen rooliin, kun asiakas miettii, palaako palveluun uudelleen. Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä kattava asiakastyytyväisyyskysely Porin Vehon huollon asiakkaille. Sillä selvitettiin korjaamon nykyisen palvelun ja asiakastyytyväisyyden taso. Kysely paljasti, missä asioissa korjaamo oli onnistunut ja mitkä asiat kaipaavat parannusta.
Tämän asiakastyytyväisyystutkimuksen teoreettinen osa pohjautui asiakastyytyväisyyden ja palvelun käsitteisiin. Teoriaosuuksissa käsiteltiin, mitä asioita liitetään asiakastyytyväisyyteen, mitä palvelu tarkoittaa ja kuinka sen laatua mitataan. Näiden lisäksi tutustuttiin laatukuiluihin ja Servqual-malliin. Tutkimus puolestaan toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä.
Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin E-lomakkeen avulla. Se julkaistiin marraskuun 21. päivä 2022. Kysely lähetettiin huollon asiakkaille, jotka olivat asioineet Porin korjaamolla 1.6.-1.11.2022 välisenä aikana. Heitä oli 215 kappaletta. Vastauksia saatiin 52 kappaletta. Näin ollen vastausprosentiksi muodostui 24,2 %.
Pääosin tulokset näyttivät hyvältä. Useista huollon osa-alueista oltiin varsin tyytyväisiä. Tuloksista voitiin päätellä, että Veho Pori pystyy hyvin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, ja palvelu koetaan hyvänä. Kyselyssä ilmeni myös muutamia kehityskohteita.
Tämän asiakastyytyväisyystutkimuksen teoreettinen osa pohjautui asiakastyytyväisyyden ja palvelun käsitteisiin. Teoriaosuuksissa käsiteltiin, mitä asioita liitetään asiakastyytyväisyyteen, mitä palvelu tarkoittaa ja kuinka sen laatua mitataan. Näiden lisäksi tutustuttiin laatukuiluihin ja Servqual-malliin. Tutkimus puolestaan toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä.
Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin E-lomakkeen avulla. Se julkaistiin marraskuun 21. päivä 2022. Kysely lähetettiin huollon asiakkaille, jotka olivat asioineet Porin korjaamolla 1.6.-1.11.2022 välisenä aikana. Heitä oli 215 kappaletta. Vastauksia saatiin 52 kappaletta. Näin ollen vastausprosentiksi muodostui 24,2 %.
Pääosin tulokset näyttivät hyvältä. Useista huollon osa-alueista oltiin varsin tyytyväisiä. Tuloksista voitiin päätellä, että Veho Pori pystyy hyvin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, ja palvelu koetaan hyvänä. Kyselyssä ilmeni myös muutamia kehityskohteita.