Suosittelevan myynnin vaikutukset asiakastyytyväisyyteen
Kurronen, Laura (2014)
Kurronen, Laura
Saimaan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060912214
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060912214
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miten suositteleva myynti vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen Etelä-Karjalan Osuuskaupan anniskeluravintoloissa. Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelutilanteita ravintolassa sekä suosittelevaa myyntiä.
Työn empiirinen osuus käsittelee neljän Lappeenrannan anniskeluravintolan päälliköiden haastatteluita, asiakastyytyväisyyskyselyn sekä asiakkaiden ja tarjoilijoiden havainnointia. Ravintolapäälliköiltä haluttiin tietää, kuinka he suhtautuvat suosittelevaan myyntiin ja miten sitä heidän yksikössään toteutetaan. Heitä käytiin haastattelemassa tutkijan toimesta kasvotusten. Lisäksi tehtiin kvalitatiivinen tutkimus asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa olutravintola Birran asiakkaille, jotta saataisiin tietää millainen mielikuva asiakkailla on suosittelevasta myynnistä ja haluavatko he ylipäätään, että heille suositellaan. Havainnoinnissa seurattiin asiakkaiden reaktioita myyjän suositellessa heille tuotteita.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvisi, että asiakkaat haluavat heille suositeltavan tuotteita, joten suosittelu näin ollen lisää asiakastyytyväisyyttä. Myös havainnointi vahvisti tämän tiedon.
Työn empiirinen osuus käsittelee neljän Lappeenrannan anniskeluravintolan päälliköiden haastatteluita, asiakastyytyväisyyskyselyn sekä asiakkaiden ja tarjoilijoiden havainnointia. Ravintolapäälliköiltä haluttiin tietää, kuinka he suhtautuvat suosittelevaan myyntiin ja miten sitä heidän yksikössään toteutetaan. Heitä käytiin haastattelemassa tutkijan toimesta kasvotusten. Lisäksi tehtiin kvalitatiivinen tutkimus asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa olutravintola Birran asiakkaille, jotta saataisiin tietää millainen mielikuva asiakkailla on suosittelevasta myynnistä ja haluavatko he ylipäätään, että heille suositellaan. Havainnoinnissa seurattiin asiakkaiden reaktioita myyjän suositellessa heille tuotteita.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvisi, että asiakkaat haluavat heille suositeltavan tuotteita, joten suosittelu näin ollen lisää asiakastyytyväisyyttä. Myös havainnointi vahvisti tämän tiedon.