Suosittelevan myynnin vaikutukset asiakastyytyväisyyteen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miten suositteleva myynti vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen Etelä-Karjalan Osuuskaupan anniskeluravintoloissa. Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelutilanteita ravintolassa sekä suosittelevaa myyntiä. Työn empiirinen osuus käsittelee neljän Lappeenrannan anniskeluravintolan päälliköiden haastatteluita, asiakastyytyväisyyskyselyn sekä asiakkaiden ja tarjoilijoiden havainnointia. Ravintolapäälliköiltä haluttiin tietää, kuinka he suhtautuvat suosittelevaan myyntiin ja miten sitä heidän yksikössään toteutetaan. Heitä käytiin haastattelemassa tutkijan toimesta kasvotusten. Lisäksi tehtiin kvalitatiivinen tutkimus asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa olutravintola Birran asiakkaille, jotta saataisiin tietää millainen mielikuva asiakkailla on suosittelevasta myynnistä ja haluavatko he ylipäätään, että heille suositellaan. Havainnoinnissa seurattiin asiakkaiden reaktioita myyjän suositellessa heille tuotteita. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvisi, että asiakkaat haluavat heille suositeltavan tuotteita, joten suosittelu näin ollen lisää asiakastyytyväisyyttä. Myös havainnointi vahvisti tämän tiedon.

The purpose of this study was to find out how suggestive selling effects customer satisfaction in Etelä-Karjalan Osuuskauppa´s licensed premises. Theory of study is about customer service situations in restaurant and suggestive selling. The empirical part covers interview of four Restaurant Managers from Etelä-Karjalan Osuuskauppa, a questionnaire of customer service satisfaction and observations about customers and waitresses. Researcher interviewed restaurant Managers face to face to find out their opinions about suggestive selling, and how it is implemented in their restaurant. Qualitative research with customer satisfaction questionnaire was made in beer restaurant Birra, to know what opinion customers have about suggestive selling and if they want waitresses to recommended products for them. On perception was followed customers´ reactions when waitress was recommending products for them. The results of the study show that customers wanted to get suggestions of products. It shows that suggestive selling increases customer satisfaction.