Vaikuttamisen osaaminen asiakaspalvelun koulutuksissa : case Yritys X

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää Case Yritys X:n kouluttaja-asiantuntijoiden koulutusosaamisen tasoa sekä tarkoituksena on selvittää, millaisin keinoin koulutuksen vaikuttavuutta voidaan lisätä. Teoriaosuuden lähteinä on käytetty kirjallisia ja sähköisiä teoksia. Teoreettisessa osuudessa käsitellään, millainen henkilö on hyvä kouluttaja, millaisilla keinoilla kuulijoihin voi vaikuttaa enemmän ja miten kuulijat ovat erilaisia oppijoita. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen. Tutkimusosion aineisto on kerätty teemahaastattelulla maaliskuussa 2014. Haastatteluun valittiin neljä asiantuntija-kouluttajaa Case Yritys X:n palveluksesta. Teemahaastattelun aihealueet koskevat Case Yritys X:n kouluttaja-asiantuntijoiden koulutusosaamisen tasoa ja vaikuttamisen keinoja.

The purpose of this thesis is to survey how to influence for the audience at presentations and how well specialists know influence skill at Case Company X. The aim is to clarify what ways to increase influencing for the audience at presentations. The sources for the theoretical part of the thesis were gathered both from literary work and internet sources. Key topics in this part includes what kind of person is great presenter, what are the ways to increase influencing for audience. This is a qualitative research. The material for the research has been obtained by conducting a theme interview in March 2014. Four agents, working at Case Company X’s office in Lahti, were chosen for the interview. The subjects of the theme interview deal with presenter skills at Case Company X and ways to influence audience.