Työntekijäkokemus kohtaa digitalisaation: toimistoisännöitsijän työntekijäkokemuksen kehittäminen digitalisaation aalloissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä kohdeorganisaatiolle työntekijöiden arjesta ja tunnistaa tekijöitä ja piileviä tarpeita, jotka ovat merkityksellisiä hyvän työntekijäkokemuksen muodostumiselle. Tavoitteena oli saavuttaa syvällisempi ymmärrys kohderyhmän työntekijäkokemuksesta ja tuottaa ratkaisuja, jotka parantavat nykyistä työntekijäkokemusta. Toimeksiantaja oli suomalaisen kiinteistöalan yrityksen isännöintiliiketoiminta ja kohderyhmänä siellä työskentelevät toimistoisännöitsijät. Toimeksiantaja voi hyödyntää työn tuloksia laajemmin organisaation muille henkilöstöryhmille sekä huomioida työntekijöiden tarpeita paremmin tulevissa muutoksissa.

Tietoperustassa esitellään digitalisaation vaikutuksia työelämään ja työntekijäkokemuksen määrittelyä ja perusteluita sen kehittämiselle. Näistä on muodostettu synteesi kuvaamaan asioita, jotka digitalisaation myötä on huomioitava työntekijäkokemusta tarkastellessa ja kehittäessä.

Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilua lähestymistapana. Työ eteni palvelumuotoilun tuplatimantti-mallin vaiheiden mukaisesti. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin ryhmähaastattelua, teemahaastatteluita, luotaimia ja havainnointia. Aineistosta muodostettiin kuvista muodostettuja visualisointeja, sidosryhmäkartta, onnistuneen työpäivän polku, kolme persoonaa ja empatiakarttaa. Kohderyhmälle järjestettiin kaksi työpajaa. Toinen tarkemman kehittämishaasteen määrittelyä varten ja toinen ratkaisuehdotuksien ideointiin.

Tutkimuksen perusteella digitalisaatio on muuttanut toimistoisännöitsijän työntekijäkokemusta kokonaisvaltaisesti. Digitalisaation aiheuttamat muutokset ilmenevät työntekijöiden arjessa monin eri tavoin. Muutokset ovat havaittavissa erityisesti asiakkaiden vaatimuksissa ja työn ominaispiirteiden muutoksissa. Myös jatkuvat muutokset haastavat toimistoisännöitsijän arkea. Digitalisaatio aiheuttaa myös uutta näkymätöntä työtä ja edellyttää uudenlaisien taitojen kehittämistä työntekijöiltä, esihenkilöiltä ja johdolta. Ymmärrys digitalisaation hyödyistä vaihteli.

Kehittämistyön tuloksena syntyi ratkaisuehdotuksia, joilla voidaan parantaa toimistoisännöitsijän työn hallittavuutta ja lisätä arjen sujuvuutta. Kohderyhmälle tuotettiin päivitetty toimenkuva, toimistoisännöitsijän selviytymisopas ja ehdotus toimistoisännöitsijöistä koostuvasta kehitystyöryhmästä. Selviytymisopas koostaa visuaalisella ja selkeällä tavalla toimistoisännöitsijän työhön liittyviä hyviä käytäntöjä, esittelee työhön liittyvät työkalut, osaamiset, tiedot ja taidot. Kehitystyöryhmä edistää yhteistä oppimista, yhteisöllisyyttä ja verkostossa toimimista. Konseptoidut ratkaisuehdotukset tukevat kehittymistä kohti digitalisaation aikakautena tarvittavaa ihmislähtöisempää ja osallistavampaa johtamista.

Jatkokehitysehdotuksena suositellaan systemaattisen ja monipuolisen osaamisen kehittämisen mallin rakentamista, luovien ratkaisujen etsimistä ja kokeilemista ja digitalisaation liiketoiminnallisien hyötyjen selkeämpään ja konkreettisempaa esille tuomista.