Verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittäminen : case: Yritys X
Pasanen, Viivi (2022)
Pasanen, Viivi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121930792
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121930792
Tiivistelmä
Verkkokaupan rooli on kasvanut hyvin tärkeäksi osaksi yrityksen liiketoimintaa viimeisten vuosien aikana. Yksi tärkeä osa siihen, että verkkokauppa voi olla menestynyt, on onnistuneen asiakaskokemuksen luominen. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona tekstiilialan kohdeorganisaatiolle. Tutkimuksen tarkoitus oli antaa toimeksiantajan verkkokaupalle kehitysehdotuksia, joiden avulla verkkokauppaa voidaan kehittää asiakaskokemuksen näkökulmasta paremmaksi.
Teoriaosuudessa perehdyttiin digitaaliseen asiakaskokemukseen ja verkkokaupan menestystekijöihin. Digitaalisen asiakaskokemuksen osalta on käsitelty asiakaskokemuksen määritelmää ja tasoja, digitaalista asiakaskokemusta sekä digiajan asiakaskokemuksen rakentumista. Verkkokaupan menestystekijöissä on käsitelty hakukoneoptimointia, konversio-optimointia, verkkokaupan markkinointia, digitaalisen asiakaskokemuksen mittaamista ja asiakaskokemusta strategiana.
Tutkimusstrategiana opinnäytetyössä käytettiin tapaustutkimusta. Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselytutkimusta sekä benchmarking-tutkimusta. Työn tuotoksena syntyi kehittämisehdotuksia toimeksiantajan verkkokaupalle, joiden avulla verkkokauppaa voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimuksessa selvisi, että toimeksiantajan verkkokaupassa on monia mahdollisuuksia kehittää niin toimintaa kuin itse verkkokauppaa asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimus osoitti, että on tärkeää toteuttaa asiakaskyselyitä, jotta verkkokauppaa voidaan kehittää.
Teoriaosuudessa perehdyttiin digitaaliseen asiakaskokemukseen ja verkkokaupan menestystekijöihin. Digitaalisen asiakaskokemuksen osalta on käsitelty asiakaskokemuksen määritelmää ja tasoja, digitaalista asiakaskokemusta sekä digiajan asiakaskokemuksen rakentumista. Verkkokaupan menestystekijöissä on käsitelty hakukoneoptimointia, konversio-optimointia, verkkokaupan markkinointia, digitaalisen asiakaskokemuksen mittaamista ja asiakaskokemusta strategiana.
Tutkimusstrategiana opinnäytetyössä käytettiin tapaustutkimusta. Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselytutkimusta sekä benchmarking-tutkimusta. Työn tuotoksena syntyi kehittämisehdotuksia toimeksiantajan verkkokaupalle, joiden avulla verkkokauppaa voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimuksessa selvisi, että toimeksiantajan verkkokaupassa on monia mahdollisuuksia kehittää niin toimintaa kuin itse verkkokauppaa asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimus osoitti, että on tärkeää toteuttaa asiakaskyselyitä, jotta verkkokauppaa voidaan kehittää.