Jälleenmyyjän takuuprosessin kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda takuuprosessi kohdeyrityksen ja jälleenmyyjän välille. Tarkoituksena oli tutkia parhaimmat käytännöt, sekä hakea tietoa jälleenmyyntitoimintaa harjoittavien yritysten kautta, miten he käsittelevät takuutoimintaansa ja löytyykö heiltä uutta pohjaa, miten takuukäsittely voitaisiin kohdeyrityksessä tulevaisuudessa toteuttaa. Työ suuntautui tulevaisuuteen, se tehtiin ennakoiden, sillä kohdeyritys ei vielä jälleenmyy tuotteitaan. Tutkimuksessa pyrittiin vastaamaan kysymykseen: Minkälainen on jälleenmyyjän takuuprosessi verrattuna kohdeyrityksen nykyiseen takuuprosessiin?

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin kirjallisuutta takuu-, hankinta- ja reklamaatioprosesseista, sekä toiminnanohjausjärjestelmästä. Opinnäytetyön lähestymistapana käytettiin kvalitatiivista tapaustutkimusta ja tiedonkeruun menetelminä käytettiin havainnointia, puolistrukturoitua teemahaastattelua ja blueprint-prosessianalyysiä.

Tutkimuksessa selvisi, että haastateltujen jälleenmyyjäyritysten toimintatapa ei poikkea kohdeyrityksen nykyisestä toimintatavasta. Kaikki samat määreet kriittisten vaiheiden toiminnan mittaamisesta löydettiin. Jälleenmyyjän toiminnassa on aivan samoin huomioitava lait, prosessit ja otettava huomioon riskit, jotta luodaan asiakastyytyväisyys, kuin kohdeyrityksen nykytoiminnassa. Huomionarvoinen havainto tehtiin asiakastyytyväisyydessä, se luotiin kommunikoinnilla.