Asiakastyytyväisyys ja brändin mielikuvatutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli saada tietoa Pure Icen asiakkaiden tyytyväisyydestä ja brändin herättämistä mielikuvista sekä palvelun laadusta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä, asiakkaiden näkemyksiä yrityksen toiminnasta ja sen kehittämisestä sekä arvojen ja lupauksien toteutuksista. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin verkkokauppaa, brändin tarkoitusta, asiakkaiden mielikuvia, yrityksen arvoja, asiakaskokemuksen merkitystä, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä ja niiden mittaamista. Teoriaosuudessa kerrottiin opinnäytetyön tutkimusmenetelmistä ja metodeista. Työn lopussa esitettiin tutkimuksen tuloksia ja johtopäätöksiä.

Empiirisessä osuudessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Asiakaskysely koostui strukturoidusta ja muutamista avoimista kysymyksistä. Kyselyssä pyydettiin arvioimaan palvelun laatua, ammattitaitoa, tyytyväisyyttä toimintaan ja toimituksiin. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin tunnetuimmilla asiakastyytyväisyysmittareilla. Avoimissa kysymyksissä pyydettiin asiakkaita kuvailemaan yritystä, ehdottamaan kehittämisideoita ja kertomaan palautetta.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että Pure Ice on onnistunut omassa toiminnassa hyvin. Suurin osa vastanneista oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä saatuun palveluun ja toimintaan kokonaisuudessaan. Asiakkailla on myös vahvaksi muodostunut mielipide brändistä. Vastauksista selvisi, että asiakkaat ovat huomanneet yrityksen arvot, kuten nopean ja ystävällisen palvelun. Suositusmittarin avulla selvisi, että nuorella yrityksellä on jo paljon uskollisia asiakkaita. Tutkimuksessa esille nousi kehittämiskohtia, kuten mainonnan ja näkyvyyden lisääminen sekä tuotevalikoiman laajentaminen.