Asiakastietokanta Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskuksen palkanlaskenta- ja henkilöstöpalveluja tuottavalle palveluryhmälle

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja oli Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus eli Palkeet. Palkeet tarjoaa talous- ja henkilöstöhallinnon palveluja valtion eri hallinnonaloilla toimiville virastoille, laitoksille ja rahastoille. Opinnäytetyö toteutettiin työelämälähtöisenä hankkeena Hämeenlinnan toimipisteessä sijaitsevalle palveluryhmälle, joka tuottaa palkanlaskenta- ja henkilöstöpalveluja yhteensä 28 valtion virastolle. Hankkeen tavoite oli tehdä palveluryhmälle asiakastietokanta, jollaista sillä ei ollut aikaisemmin ollut. Asiakastietokannan tarkoitus oli koota ja jäsentää kaikki henkilöstöhallintoa koskeva olennainen tieto ryhmän asiakkaista yhdeksi tiedostoksi, joka tukee ryhmän esimiestä ja palkkapalvelusihteereitä jokapäiväisessä työnteossa. Erityisesti toivottiin, että asiakastietokannasta kävisivät ilmi asiakasvirastojen lukuisat erityispiirteet ja henkilöstöhallinnon huomioon otettavat ominaisuudet.

Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakkuudenhallintaa ja asiakastiedonhallintaa, jota asiakastietokanta ilmentää. Lisäksi esiteltiin palvelukeskusmalli, ja siitä esimerkkinä käytettiin Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskusta. Tämän jälkeen kerrottiin hankkeen etenemisestä, toteutuksesta ja lopputuloksista.

Hankkeen lopputuotoksena syntyi Excel-pohjainen asiakastietokanta palveluryhmän sisäiseen käyttöön. Tietokannan aineisto koostui osaksi palkkapalvelusihteereille osoitetusta kirjallisesta kyselystä. Kyselyn avulla haluttiin erityisesti tuoda koko palveluryhmän tietoon edellä mainittuja asiakaskohtaisia erityispiirteitä, jotka usein vain kyseistä asiakasta hoitava palkkapalvelusihteeri tuntee. Lisäksi aineistona käytettiin Palkeiden sisäistä materiaalia sekä julkisia lähteitä.

The employer of this thesis was Shared Services Centre for Finance and HR (a.k.a. Palkeet). Palkeet provides financial administration and human resource (HR) services for central government agencies, departments and funds. The thesis was implemented as a working life oriented project for a unit that provides personnel and payroll services for 28 agencies. The goal of the project was to make the unit a customer database which it hadn’t had before. The purpose of the database was to round up all the basic information concerning 28 customers’ HR to form one file that supports the manager and the employees in everyday working life. It was especially desirable that the customer database should include customers numerous characteristics and qualities that should be taken into account when serving them.

The thesis consisted of two parts: theory and practice. The theory part considered customer relationship management and customer data management that the customer database expresses. In addition the service centre model was presented. Shared Services Centre for Finance and HR was used as an example. In the practice part it was told how the project proceeded, how it was implemented and what were the results.

The outcome of the project was an Excel-based customer database for the unit’s own use. The material of the database partly consisted of a written inquiry that was directed towards the employees. The inquiry was carried out hoping that it would reveal what customers’ characteristics and qualities are. Furthermore Shared Services Centre’s internal material and public sources were used.