Asiakaskokemuksen kehittäminen : tunteiden merkitys asiakaskokemuksessa
Viljakainen, Katri (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301271728
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202301271728
Tiivistelmä
Asiakaskokemus nähdään tänä päivänä yhtenä merkittävämpänä kilpailuetuna ja hallitsevana johtamisen välineenä. Asiakaskokemus on nostettu monessa yrityksessä keskeiseksi toimintaa ohjaavaksi tavoitteeksi ja keskeiseksi liiketoiminnan strategiaksi kilpailun kasvaessa markkinoilla.
Asiakaskokemuksen johtaminen on yksi johtamisen käsitteistä, kuten kustannustehokkuus, kilpailuetu tai kannattavuus. Asiakaskokemuksen käyttäminen johtamisen välineenä, vaatii kuitenkin kirkasta näkemystä asiakaskokemuksen ominaispiirteistä sekä rakenteesta eli on oltava selkeä käsitys siitä mitä asiakaskokemus on ja mitä se ei ole. Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemuksen rakennetta sekä asiakaskokemuksen keskeisiä tekijöitä. Työssä etsittiin myös viitteitä tunteiden merkityksestä asiakaskokemuksessa.
Opinnäytetyön teoria osuudessa perehdyttiin alan kirjallisuuteen sekä asiakaskokemustutkimuksiin. Tämän lisäksi kehitysehdotusten toteuttamisen tukemiseksi työssä perehdyttiin Yritys X:n itse tuottamiin asiakaskokemusmittauksiin sekä asiakaspalautteisiin. Tavoitteena oli antaa kohdeyritykselle kehitysehdotuksia, joiden avulla yritys voisi kehittää asiakaskokemustaan.
Asiakaskokemuksen johtaminen on yksi johtamisen käsitteistä, kuten kustannustehokkuus, kilpailuetu tai kannattavuus. Asiakaskokemuksen käyttäminen johtamisen välineenä, vaatii kuitenkin kirkasta näkemystä asiakaskokemuksen ominaispiirteistä sekä rakenteesta eli on oltava selkeä käsitys siitä mitä asiakaskokemus on ja mitä se ei ole. Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemuksen rakennetta sekä asiakaskokemuksen keskeisiä tekijöitä. Työssä etsittiin myös viitteitä tunteiden merkityksestä asiakaskokemuksessa.
Opinnäytetyön teoria osuudessa perehdyttiin alan kirjallisuuteen sekä asiakaskokemustutkimuksiin. Tämän lisäksi kehitysehdotusten toteuttamisen tukemiseksi työssä perehdyttiin Yritys X:n itse tuottamiin asiakaskokemusmittauksiin sekä asiakaspalautteisiin. Tavoitteena oli antaa kohdeyritykselle kehitysehdotuksia, joiden avulla yritys voisi kehittää asiakaskokemustaan.