Palveluprosessien kehittäminen mystery shoppingin avulla : case: Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelua, palveluprosessia ja palvelun laatua. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palveluprosessien toimimista ja asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Opinnäytetyössä tarkasteltiin palveluprosessien kriittisiä tapahtumia sekä palvelun laatua ja sen mittaamista.

Opinnäytetyö suoritettiin toimeksiantona Yritys X:lle, joka toimii rakennusalalla. Yritys X halusi tutkia konseptinsa Y palveluprosessin toimivuutta ja asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Tutkimuksen tuloksia käytetään apuna palveluprosessin kehittämiseen.

Teoriaosuus koostuu kolmesta aihealueesta. Ensimmäinen aihe on palvelut ja palveluprosessit. Luvussa käydään läpi palveluille ja palveluprosesseille ominaisia asioita ja palveluprosessien suunnittelua service blueprintingin avulla. Toinen aihe on palvelun laatu. Luvussa käsitellään asiakkaan kokemaa palvelun laatua ja palvelun laadun mittaamista. Viimeinen aihe on Mystery shopping. Kolmannessa luvussa käsitellään haamuostajatutkimuksen tekemistä ja sen hyviä ja huonoja puolia.

Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa käydään läpi tutkimuksen suunnittelu, toteutus ja tulokset. Näiden pohjalta on myös tehty kehitysehdotuksia ja jatkotutkimusehdotuksia. Tutkimuksen tuloksista nähdään miten hyvin Konseptin Y palveluprosessi toimii ja miten asiakkaat kokevat palvelun laadun.

This thesis discusses the concept of service, service processes and service quality. The objective was to study how service processes operate and how customers perceive service quality of. More precisely, this thesis concentrates on critical events in service processes and examines how customers perceive service quality and how to measure service quality.

The study was made in collaboration with Company X, which operates in construction industry. Company X wanted to study the functionality of concept Y's service process and how its customers perceived the related service quality. The results of the study will be used to improve the service process.

The theoretical part of this thesis consists of three major topics. The first topic is the concept of service and service process. This section discusses some of the characteristics related to services and service processes and how to design service processes by using service blueprinting. The second topic is service quality. This section discusses the concept of customer-perceived service quality and how to measure service quality. The last topic is mystery shopping. This section examines how to conduct a mystery shopping study and discusses the benefits and disadvantages of mystery shopping.

The empirical part of the thesis consists of planning, implementation and the results of the study. Based on the results, development and follow-up proposals were made. The results reveal how well the service process of concept Y functions and how Company X's customers perceive the related service quality.