Sisäisen viestinnän kehittäminen asiakaspalvelukeskuksissa : Case LähiTapiola
Puusaari, Miia (2017)
Puusaari, Miia
2017
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302021957
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302021957
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä oli tarkoitus selvittää vakuutusyhtiö LähiTapiolan palveluyhtiön sisäisen viestinnän toimivuutta palveluneuvojien näkökulmasta. Palveluyhtiöllä on käytössä useita viestinnän kanavia, ja tutkimuksella haluttiin selvittää niiden tämän hetkistä tilaa, ja samalla sitä, mitä kautta työntekijät haluaisivat mieluiten vastaanottaa tietoa. Tavoitteena oli myös vertailla eri yksiköiden toimintaa, ja selvittää kokevatko palveluneuvojat eri paikkakunnilla sisäisen viestinnän tilan samalla tavalla. Kyselyssä otettiin huomioon muun muassa sähköiset viestinnän kanavat, esimiestyö, sekä saadun informaation oikeellisuus ja ajankohtaisuus. Kyselytutkimukseen osallistui työntekijöitä Espoon, Tampereen, Kuopion ja Kokkolan asiakaspalvelukeskuksista. Kysely lähetettiin kaikille palveluyhtiön palveluneuvojille toukokuun 2017 lopussa, ja vastauksia tuli kaikkiaan 69 kappaletta, eli vastausprosentti oli lopulta 55,2 %. Kyselyyn vastasi työntekijöitä sekä inboundista, että outboundista. Opinnäytetyö on toteutettu oppimispäiväkirja-muotoisena, eli työ on edennyt päivä- ja viikkokohtaisten tavoitteiden mukaan. Opinnäytetyön kirjoittamiseen kului yhteensä seitsemän viikkoa.