Sisäisen viestinnän kehittäminen asiakaspalvelukeskuksissa : Case LähiTapiola

Abstract

Tässä opinnäytetyössä oli tarkoitus selvittää vakuutusyhtiö LähiTapiolan palveluyhtiön sisäisen viestinnän toimivuutta palveluneuvojien näkökulmasta. Palveluyhtiöllä on käytössä useita viestinnän kanavia, ja tutkimuksella haluttiin selvittää niiden tämän hetkistä tilaa, ja samalla sitä, mitä kautta työntekijät haluaisivat mieluiten vastaanottaa tietoa. Tavoitteena oli myös vertailla eri yksiköiden toimintaa, ja selvittää kokevatko palveluneuvojat eri paikkakunnilla sisäisen viestinnän tilan samalla tavalla. Kyselyssä otettiin huomioon muun muassa sähköiset viestinnän kanavat, esimiestyö, sekä saadun informaation oikeellisuus ja ajankohtaisuus. Kyselytutkimukseen osallistui työntekijöitä Espoon, Tampereen, Kuopion ja Kokkolan asiakaspalvelukeskuksista. Kysely lähetettiin kaikille palveluyhtiön palveluneuvojille toukokuun 2017 lopussa, ja vastauksia tuli kaikkiaan 69 kappaletta, eli vastausprosentti oli lopulta 55,2 %. Kyselyyn vastasi työntekijöitä sekä inboundista, että outboundista. Opinnäytetyö on toteutettu oppimispäiväkirja-muotoisena, eli työ on edennyt päivä- ja viikkokohtaisten tavoitteiden mukaan. Opinnäytetyön kirjoittamiseen kului yhteensä seitsemän viikkoa.

The purpose of this thesis was to find out the functionality of the internal communication in the insurance company Lähitapiola's four customer service centers. The company has several channels of inner communication and the purpose of the thesis were also to find out which channels employees would prefer to use. The survey was attended by employees at the call centers of Espoo, Tampere, Kuopio and Kokkola. This thesis was made by using the study journal method. The goal was also to compare the operation in different units and to find out if the emplyees in different locations feel the status of the internal communication in the same way. The survey included electronic communication channels, supervisory work, and the correctness and timeliness of the information. The survey was attended by employees from Espoo, Tampere, Kuopio and Kokkola. The survey was sent to all service advisors at the end of May 2017. With a total of 69 responses, the response rate was 55.2 %. The survey responded to employees both inbound and outbound. The thesis work has been provided with study journal format, and the work has progressed according to day and week-specific goals. Writing of thit theses took seven weeks.