Koulutusliiketoiminnan asiakaspalautejärjestelmän nykytila ja kehittäminen
Luotonen, Jenna (2014)
Luotonen, Jenna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052610049
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052610049
Tiivistelmä
Asiakaspalautteen kerääminen on hyvin tärkeää yhtiön palvelun laadun ja kehittämisen kannalta. Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on FCG Koulutus Oy, joka on Suomen suurimpia koulutusyhtiöitä. Yhtiön omistaa kokonaisuudessa Suomen Kuntaliitto. Suurin asiakasryhmä on kunta-alan työntekijät.
Tässä opinnäytetyössä keskityttiin tutkimaan FCG Koulutuksen asiakaspalauteprosessin nykytilaa, jotta yhtiö voisi kehittää jatkossa sitä entistä paremmaksi. Yhtiölle on hyvin tärkeää tietää ensin, millä menetelmillä asiakaspalautetta kysytään nykypäivänä ja miten sitä prosessoidaan. Arkistointikin otettiin huomioon tutkimuksessa. Tutkimus tehtiin FCG Koulutus Oy:n työntekijöille. Vastaajaksi valittiin koulutuspäälliköt sekä –koordinaattorit, koska he vastaavat koulutusten sisällöstä ja ovat tulosvastuullisia.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Syynä valintaan oli määrällisen tutkimuksen parempi toimivuus tässä tapauksessa, koska tutkimusongelmat olivat selkeitä ja niihin haluttiin mitattavissa olevia vastauksia. Päätutkimusongelmana oli selvittää, minkälainen on asiakaspalauteprosessi nykypäivänä yhtiössä. Tätä tutkimusongelmaa lähdettiin selvittämään seuraavien osaongelmakysymysten avulla. Ensimmäisenä selvitettiin, miten asiakaspalautetta kerätään asiakkailta. Samalla tutkittiin, mitä eri vaihtoehtoja on ja mitä vaihtoehtoja käytetään eniten. Toiseksi selvettiin, miten asiakaspalautetta prosessoidaan, onko asiakaspalautteen keräämisestä hyötyä ja mihin ja miten saadut palautteet arkistoidaan. Viimeiseksi tutkittiin, ollaanko tyytyväisiä nykyiseen järjestelmään sekä olisiko jotain kehitettävää. Tutkimuksen kyselylomake muodostettiin näiden kysymysten avulla. Työn lopussa annettiin kehitysideoita, miten asiakaspalauteprosessia voisi jatkossa kehittää.
Tutkimuksessa saatiin selville, että kaikki vastaajat käyttävät vielä paperista palautelomaketta asiakaspalautteen keräämiseen tilanteesta riippuen. Tämä menetelmä kysyä palautetta oli ylivoimaisesti myös yleisin tapa. Sähköistä palautekyselyä käytetään silloin, kun kohderyhmän oletetaan olevan sellainen, että vastaajat osaavat siihen vastata ja heillä on siihen mahdollisuus. Saatua palautetta prosessoidaan eri tavoilla; osa tekee yhteenvedon saaduista palautteista ja osa skannaa tulokset verkkokansioon talteen. Tutkimuksessa tuli myös selville se, että 70 prosenttia vastaajista oli valmiita tulevaisuudessa keräämään palautetta sähköisesti. Nykyiseen asiakaspalauteprosessiin oltiin kuitenkin tyytyväisiä. Vastaajien mielestä on hyvä olla erilaisia keinoja kerätä asiakaspalautetta kohderyhmästä riippuen.
Eräänä kehitysehdotuksena oli, että sähköistä palautelomaketta kehitettäisiin niin, että jokaisen asiakkaan olisi helppoa ja vaivatonta vastata siihen. Palautelomakkeen kysymyksiin myös tulisi kiinnittää huomiota.
Opinnäytetyön teoreettinen osio koostui asiakkaasta, asiakaslähtöisyydestä sekä laadusta.
Tässä opinnäytetyössä keskityttiin tutkimaan FCG Koulutuksen asiakaspalauteprosessin nykytilaa, jotta yhtiö voisi kehittää jatkossa sitä entistä paremmaksi. Yhtiölle on hyvin tärkeää tietää ensin, millä menetelmillä asiakaspalautetta kysytään nykypäivänä ja miten sitä prosessoidaan. Arkistointikin otettiin huomioon tutkimuksessa. Tutkimus tehtiin FCG Koulutus Oy:n työntekijöille. Vastaajaksi valittiin koulutuspäälliköt sekä –koordinaattorit, koska he vastaavat koulutusten sisällöstä ja ovat tulosvastuullisia.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Syynä valintaan oli määrällisen tutkimuksen parempi toimivuus tässä tapauksessa, koska tutkimusongelmat olivat selkeitä ja niihin haluttiin mitattavissa olevia vastauksia. Päätutkimusongelmana oli selvittää, minkälainen on asiakaspalauteprosessi nykypäivänä yhtiössä. Tätä tutkimusongelmaa lähdettiin selvittämään seuraavien osaongelmakysymysten avulla. Ensimmäisenä selvitettiin, miten asiakaspalautetta kerätään asiakkailta. Samalla tutkittiin, mitä eri vaihtoehtoja on ja mitä vaihtoehtoja käytetään eniten. Toiseksi selvettiin, miten asiakaspalautetta prosessoidaan, onko asiakaspalautteen keräämisestä hyötyä ja mihin ja miten saadut palautteet arkistoidaan. Viimeiseksi tutkittiin, ollaanko tyytyväisiä nykyiseen järjestelmään sekä olisiko jotain kehitettävää. Tutkimuksen kyselylomake muodostettiin näiden kysymysten avulla. Työn lopussa annettiin kehitysideoita, miten asiakaspalauteprosessia voisi jatkossa kehittää.
Tutkimuksessa saatiin selville, että kaikki vastaajat käyttävät vielä paperista palautelomaketta asiakaspalautteen keräämiseen tilanteesta riippuen. Tämä menetelmä kysyä palautetta oli ylivoimaisesti myös yleisin tapa. Sähköistä palautekyselyä käytetään silloin, kun kohderyhmän oletetaan olevan sellainen, että vastaajat osaavat siihen vastata ja heillä on siihen mahdollisuus. Saatua palautetta prosessoidaan eri tavoilla; osa tekee yhteenvedon saaduista palautteista ja osa skannaa tulokset verkkokansioon talteen. Tutkimuksessa tuli myös selville se, että 70 prosenttia vastaajista oli valmiita tulevaisuudessa keräämään palautetta sähköisesti. Nykyiseen asiakaspalauteprosessiin oltiin kuitenkin tyytyväisiä. Vastaajien mielestä on hyvä olla erilaisia keinoja kerätä asiakaspalautetta kohderyhmästä riippuen.
Eräänä kehitysehdotuksena oli, että sähköistä palautelomaketta kehitettäisiin niin, että jokaisen asiakkaan olisi helppoa ja vaivatonta vastata siihen. Palautelomakkeen kysymyksiin myös tulisi kiinnittää huomiota.
Opinnäytetyön teoreettinen osio koostui asiakkaasta, asiakaslähtöisyydestä sekä laadusta.