Parempaa palvelua palvelumuotoilun avulla: Lahden Sininauhan Näkymätön mies -hankkeen palvelupolun kehittäminen asiakasnäkökulman avulla
Puurtinen, Taru (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302152432
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302152432
Tiivistelmä
Lahden Sininauhan näkymätön mies -hanke oli osa Sosiaali- ja terveysministeriön Toimintakyky kuntoon -hanketta vuosina 2017–2020. Hanke oli suunnattu työikäisten toimintakyvyn tukemiseen. Lahden Sininauha on työskennellyt kauan työstä syrjäytyneiden tukena. Näkymätön mies -hankkeessa tuettiin Green Care -toiminnan, kulttuurin ja liikunnan avulla työttömien miesten toimintakykyä. Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan palvelumuotoilun menetelmien avulla asiakkaiden palvelupolkua. Tarkastelun kohteena on asiakkaan kokemukset eri kontaktipisteissä palvelupolulla. Kohderyhmänä toimivat Näkymätön mies- hankkeen asiakkaat ja hankkeen työntekijät.
Tämän kehittämishankkeen tarkoituksena oli tuottaa ideoita palveluiden kehittämiseksi ja tarkastella asiakkaiden, henkilöstön ja ympäristön vaikutuksia. Tämän kehittämishankkeen tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä ja toimintakykyä edistäviä palveluita sekä oman työn jatkuvaa kehittämistä ja uuden oppimista. Lähestymistapa oli tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa Kyselynetin kysely Survey-menetelmällä, haastattelun ja palvelumuotoilun menetelmillä tarkasteltiin asiakkaan palvelupolkua, kokemuksia ja näkökulmia.
Kehittämistyössä edettiin palvelumuotoilun tuplatimantin prosessin mukaisesti yhteiskehittämisen näkökulmasta yhdessä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. Työpaja työskentelyssä hyödynnettiin sähköisiä työtiloja korona epidemian lamauttaessa yhteiskuntaa. Työpaja- työskentelyssä käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja löydettiin palvelupolulta kontaktipisteitä, joita yhdessä kiteytettiin kehittämiskohteiksi. Ideoinnin kautta löydettiin heti suoriakin ratkaisuehdotuksia. Tulosten ja viitekehyksen tarkastelu tuotti jatkokehittämisideoita työikäisten asiakkaiden toimintakyvyn tukemiseksi ja henkilöstön ammatillisuuden kehittämiseksi. Kyselyn tuloksia tarkasteltiin työpajan yhteydessä ja tuloksia hyödynnettiin toimintakyvyn vaikutuksien arviointiin hankkeessa ja asiakasymmärryksen lisäämiseksi. Asiakasymmärryksen lisääntyminen vahvisti, että Näkymätön mies -hanke suuntautui oikein kohderyhmälleen ja lisäsi avoimesti tietoisuutta asiakkaiden taidoista ja osaamisesta. Toimintakyvyn edistäminen on yhteiskunnallisesti iso resurssikysymys, mutta menetelmät ovat kaikkien saatavilla.
Tämän kehittämishankkeen tarkoituksena oli tuottaa ideoita palveluiden kehittämiseksi ja tarkastella asiakkaiden, henkilöstön ja ympäristön vaikutuksia. Tämän kehittämishankkeen tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä ja toimintakykyä edistäviä palveluita sekä oman työn jatkuvaa kehittämistä ja uuden oppimista. Lähestymistapa oli tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa Kyselynetin kysely Survey-menetelmällä, haastattelun ja palvelumuotoilun menetelmillä tarkasteltiin asiakkaan palvelupolkua, kokemuksia ja näkökulmia.
Kehittämistyössä edettiin palvelumuotoilun tuplatimantin prosessin mukaisesti yhteiskehittämisen näkökulmasta yhdessä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa. Työpaja työskentelyssä hyödynnettiin sähköisiä työtiloja korona epidemian lamauttaessa yhteiskuntaa. Työpaja- työskentelyssä käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja löydettiin palvelupolulta kontaktipisteitä, joita yhdessä kiteytettiin kehittämiskohteiksi. Ideoinnin kautta löydettiin heti suoriakin ratkaisuehdotuksia. Tulosten ja viitekehyksen tarkastelu tuotti jatkokehittämisideoita työikäisten asiakkaiden toimintakyvyn tukemiseksi ja henkilöstön ammatillisuuden kehittämiseksi. Kyselyn tuloksia tarkasteltiin työpajan yhteydessä ja tuloksia hyödynnettiin toimintakyvyn vaikutuksien arviointiin hankkeessa ja asiakasymmärryksen lisäämiseksi. Asiakasymmärryksen lisääntyminen vahvisti, että Näkymätön mies -hanke suuntautui oikein kohderyhmälleen ja lisäsi avoimesti tietoisuutta asiakkaiden taidoista ja osaamisesta. Toimintakyvyn edistäminen on yhteiskunnallisesti iso resurssikysymys, mutta menetelmät ovat kaikkien saatavilla.