Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja asiakaspalautekyselyn toteuttaminen : case: Lahti Energia Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspalautejärjestelmiä. Työn tarkoituksena on tuottaa malli asiakaspalautteen keräämiseen ja asiakastyy-tyväisyyskyselyn toteuttamiseen. Kohdeyrityksenä on Lahti Energia Oy, joka on perustettu vuonna 1907. Lahti Energia myy sähköä kaikkialle Suomeen ja toimit-taa sähköä, kaukolämpöä ja maakaasua Päijät-Hämeen alueella. Opinnäytetyön päätutkimusongelmana on, miten Lahti Energia voi hyödyntää tehokkaasti uutta järjestelmäänsä asiakastyytyväisyyskyselyssä. Alaongelmia ovat millaisia mahdollisuuksia uusi asiakaskontaktienhallintajärjestelmä tarjoaa kyselyn tuottamiseen ja miten asiakkaiden vastaukset käsitellään Lahti Energiassa.

Työn teoriaosuuden alussa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja pohditaan millainen merkitys sillä on yrityksille. Lisäksi tutkitaan asiakastyytyväisyystutkimuksia ja siihen liittyviä työkaluja. Teoriaosuuden lopussa esitellään kolme eri järjestelmää asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamiseen. Lähteinä on käytetty aiheeseen liitty-vää kirjallisuutta ja elektronisia lähteitä.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä on toiminnallinen tutkimus. Tutkimusraportissa on malli ja ohjeet reaaliaikaisen asiakaspalautteen keräämiseen sekä asiakastyyty-väisyystutkimuksen toteuttamiseen kohdeyrityksen järjestelmässä. Lähteinä on käytetty palvelun tarjoajan yhteyshenkilön ja Lahti Energian edustajien kanssa käytyjä palavereita sekä järjestelmän internetsivuja.

Työn tuloksena kohdeyritys saa valmiiksi testatun asiakastyytyväisyyskyselyn omaan järjestelmään ja ohjeita reaaliaikaisen asiakaspalautteen keräämiseen.

This thesis considers customer satisfaction and customer feedback systems. The aim of the thesis is to present a model how to collect customer feedback together with how to produce customer satisfaction survey. The target company is Lahti Energy Oy, founded in 1907. Lahti Energy sells electricity all over Finland and supplies electricity, district heating and natural gas in Päijät-Häme.

The main research problem is how Lahti Energy can utilise their new system in a customer satisfaction survey. Related problems are what kind of opportunities the new customer contact management system can provide to produce the survey and how customer feedback can be processed in Lahti Energy.

The beginning of the theoretical part considers customer satisfaction and discusses its relevance to enterprises. It also investigates customer satisfaction surveys and tools related to them. The latter theoretical part introduces three different schemes how to implement customer satisfaction surveys. Sources of information used were been subject related literature and electronic sources.

The research method for the thesis was operational research. The research report shows the created model and instructions as to how to collect real time customer feedback and how the target company can implement the customer satisfaction survey in their system. The resources used were the meetings between the service provider’s contact person and representative of Lahti Energy in conjunction with the system’s web pages.

As a result the target company will receive an already tested customer satisfaction survey for their own system and a guide how to collect real time customer feed-back.