Toimintakohtaisten prosessien kartoitus ja ohjeistuksien laatiminen

Abstract

Toimeksiantaja Kuljetusyritys Oy halusi parantaa työpaikkakulttuuria suuntaan, jossa johtamismallin arvot tulisivat enemmän näkyviin jokapäiväisessä toiminnassa, ja kartoittaa sellaisia prosesseja, joita toimintakäsikirjassa ei aikaisemmin ollut tai jos oli, niin kuvaus ei enää nykypäivänä ollut tarkoituksenmukainen. Lopputuloksena tuli olla materiaalia, jota voitaisiin jatkossa hyödyntää työntekijöiden koulutuksessa ja näin ollen yhtenäistää toimintamalleja. Toimeksiantaja oli siis huomannut, että nykypäivänä asiakkaat ja muut sidosryhmät, kuten työntekijät arvostavat yhä enemmän yritystä valitessaan myös hyviä työyhteisötaitoja järjestelmien ja mekaanisen suorittamisen tueksi. Tästä kertoivat asiakaskyselyjen tulokset sekä myös työntekijöiden haastattelut.

Toiminnan nykytilannetta kartoitettiin havainnoimalla erilaisten prosessien kulkua päivittäisessä toiminnassa päätoimipisteellä, jolloin huomattiin, että variaatioita toimintamalleista löytyy sellaisista prosesseista, joissa prosessit ylittävät ihmisrajapinnan. Muistiinpanoja laadittiin myös syksyllä pidetystä toimihenkilöpäivästä sekä toimeksiantajan syksyllä pitämästä webinaarista, johon osallistui koko organisaatio. Näin ollen saatiin tietoa niin toimihenkilö- kuin kuljettajapuoleltakin siitä, minkälaisia asioita työntekijät kokivat tärkeiksi olla prosesseissa niin tekniseltä puoleltaan kuin hyvien tapojen mukaisesti.

Havainnoinnin, työntekijöiden haastattelujen, vanhan toimintakäsikirjan ja muistiinpanojen perusteella laadittiin visuaalisia prosessikuvauksia myyntitapahtuman jälkeisiin prosesseihin, jotka päättyvät palvelun toimittamiseen. Näihin kuvattuihin prosesseihin tueksi laadittiin tekninen ohjeistus ja hyvien tapojen mukainen ohjeistus. Prosessit laadittiin mahdollisimman helposti muokattavaan muotoon, jolloin niitä voidaan jatkossa päivittää, mikäli jokin asia uudistuu. Kun asiakkaat valitsevat kuljetusyritystä, heille on luonnollisesti tärkeää hinta, mutta ikinä ei pidä väheksyä sitä, että kun asiakkaille jää hyvä mieli ja positiivinen kuva yrityksestä palvelun toimittamisen jälkeen, he ovat valmiita valitsemaan yrityksen uudelleen, jolloin hinta ei enää ole niin merkityksellinen.