Ammattiliittojen jäsenpalveluiden asiakaskeskeinen kehittäminen

Abstract

Tämän kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa syvällistä asiakasymmärrystä STTK:n ammattiliittojen jäsenien tarpeista ja haasteista työelämään liittyen sekä muodostaa näkemys ammattiliittojen palveluista ja niiden laadun nykytilanteesta, sekä luoda jäsenkokemukseen perustava palvelumalli. Kehittämistyön lopputulokset ovat hyödynnettävissä kaikissa STTK:n 13 jäsenliitossa.

Kehittämistyön lopputuloksena luotiin toimenpide-esitys ja etenemissuunnitelma, miten erinomainen palvelun laatu saavutetaan liitoissa. Toimintamalli sisältää kehittämistyössä kerättyyn tietoon sekä käytettyyn tietoperustaan pohjautuvan näkemyksen siitä, millä tavoin ammattiliitot voivat kasvattaa asiakaskeskeisyyttä toiminnassaan, lisätä jäsenien kokemaa hyötyä jäsenyydestä sekä vastata paremmin jäsenien tarpeisiin eri työelämän vaiheissa.

Kehittämistyön tietoperusta muodostuu asiakaskeskeisyyden, asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan, asiakasymmärryksen sekä arvonmuodostumisen käsitteistä ja teorioista. Järjestötoiminnassa korostuu entistä vahvemmin tarve ymmärtää jäsenten tarpeita ja työelämän asettamia vaatimuksia ja tästä syystä on tärkeää kehittää järjestön toimintaa jatkuvasti toimintaympäristön muutokset huomioiden. Kehittämistyö tehtiin palvelumuotoilun periaatteiden mukaisesti laadullisia ja määrällisiä tutkimusmenetelmiä hyödyntämällä.

Tulokset osoittavat, että asiakaskeskeisyyden lisääminen on olennainen menestystekijä, jotta ammattiliittojen jäsenet kokevat ammattiliittojen palvelut itselleen edelleen hyödyllisinä ja että palveluista muodostuu jäsenille arvoa. Myös asiakasprofilointi on tärkeää, jotta palveluja voidaan suunnata paremmin eri työelämävaiheessa olevilla jäsenille kohdennetusti.

Kehittämistyö antaa toimeksiantajalle konkreettisia toimenpide-ehdotuksia jäsenpalveluiden jäsenkeskeisempään kehittämiseen sekä jäsentiedon hyödyntämiseen palveluiden kehittämisen tueksi. Lisäksi lisätään toimeksiantajan ymmärrystä ammattiliittojen jäsenpersoonista sekä työelämävaiheen merkityksestä jäsenille muodostuvan hyödyn näkökulmasta.