Asiakastyytyväisyys Pentik Oy Joensuun myymälässä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Pentik Oy Joensuun myymälän asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Tutkimuksessa keskityttiin kolmeen kategoriaan, joita olivat henkilökunta, myymälä ja tuotteet. Tulosten avulla pyrittiin havaitsemaan mahdollisia epäkohtia ja löytämään niihin kehitysehdotuksia. Tarkoituksena oli myös antaa toimeksiantajalle arvokasta tietoa asiakastyytyväisyyden tilasta.

Opinnäytetyön rakenne koostuu teoriasta, tulosten läpikäynnistä sekä pohdinnasta. Teoriaosuudessa on käsitelty palvelua sekä asiakastyytyväisyyttä ja siinä on käytetty aiheisiin liittyvää lähdekirjallisuutta. Teorian jälkeen on kerrottu tutkimuksen toteutuksesta sekä tutkimustuloksista. Tämän jälkeen tuloksia on analysoitu ja pyritty löytämään kehitysehdotuksia.

Tutkimus oli kvantitatiivinen ja siinä käytettiin kyselylomaketta. Liikkeessä jaossa olleisiin kyselylomakkeisiin saatiin 11.12.2013 – 5.2.2014 välisenä aikana yhteensä 77 vastausta. Tuloksista kävi ilmi, että Pentik Oy Joensuun asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kehitettävää löytyi henkilökunnan kouluttamisesta ja määrästä ruuhka-aikana sekä asiakaspalautteen säännöllisemmästä keräämisestä.

The purpose of this study was to investigate customer satisfaction with the services provided by Pentik Oy Joensuu. The survey had three focus areas: the personnel, the store and the products of the company. The aim of the survey was to provide the company with valuable information on customer satisfaction and to suggest some development ideas.

The thesis consists of a theoretical section, the results of the survey and their discussion. The theoretical section discusses the terms of service and customer satisfaction with the help of relevant literature. After the theoretical section, the implementation of the survey is reported and its results presented. Then the results are discussed and development ideas given for the commissioning company.

This study was based on a quantitative questionnaire survey. The survey was conducted between 11.12.2013 – 5.2.2014 and there were 77 responses. It came out that the customers of Pentik Oy Joensuu are very pleased with the service quality. The development ideas related to staff training, personnel numbers and the more frequent collection of customer feedback.