Yritysten kriisiviestinnän onnistuminen maineen ja liiketoiminnan näkökulmista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia havaintoihin perustuva laadullinen tutkimus, jossa selvitetään, kuinka erilaiset yritykset toteuttavat kriisiviestintää kriisin aikana. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää case-tapausten kautta, kuinka onnistua kriisiviestinnässä, jotta liiketoiminta pystyisi jatkumaan. Opinnäytetyöhön valittiin neljä erilaista case-tapausta, jotka voidaan sijoittaa seuraaviin kategorioihin: tapahtuma-alan yritys, pankkialan yritys, suomalainen tuotteita myyvä yritys ja ravintola-alan yritys.

Havaintoihin perustuva laadullinen tutkimus suoritettiin systemaattisesti ja kronologisesti kriisin kulun mukaisesti. Jokaisessa case-tapauksessa lähdettiin liikkeelle kriisin alusta. Tämän tutkimustavan ansiosta pystyttiin huomaamaan, kuinka yrityksen kriisiviestintä kehittyi kriisin aikana. Aineistoina käytettiin paljon erilaisia artikkeleita, joissa oli haastateltu yritysten edustajia. Lisäksi tutkittiin ja seurattiin yritysten julkaisemia tiedotteita, haastatteluita ja mediatilaisuuksia. Näin ollen tutkimusaineisto koostui sekä kirjallisesta että suullisesta aineistosta.

Keskeisimpänä päätelmänä tässä opinnäytetyössä oli se, että kriisiviestinnän onnistumista ei voida tietää etukäteen. Tämä johtuu siitä, että kriisin takia on tapahtunut jotakin radikaalia, joka järkyttää koko liiketoimintaa, joten asioiden korjaaminen vie aikaa. Tutkimustuloksista voidaan löytää yritysten erilaisia toiminta- ja lähestymistapoja kriisiviestintään. Kriisien tutkiminen kronologisesti antoi myös mahdollisuuden huomata, kuinka huonosti suoritettu kriisiviestintä vain pahensi kriisitilannetta ja siten vaikeutti myös koko liiketoiminnan menestymistä. Yritysten suurimpana kriisiviestinnän haasteena huomattiin olevan vaikeus selvittää kriisin todellinen ydinongelma. Väärin ymmärretty ydinongelma vaikeuttaa kriisiviestintää, koska silloin yritys ei viesti kriisistään optimaalisella tavalla, joka oikeasti vastaisi kuluttajien kysymyksiin tai vaikuttaisi heidän mielipiteisiinsä.