Sähköinen perhekeskus Satakuntaan: ehdotuksia sähköisen perhekeskuksen palvelukonsepteista

Abstract

Tilastot kertovat, että lapsiperheet Suomessa ovat monimuotoisia. Tutkimuksien ja raporttien mukaan lapsiperheet elävät hyvin erilaisissa elämäntilanteissa ja tuen tarpeet ovat moninaiset. Sähköisten perhekeskusten toimintaa kehitetään vastaamaan näihin tarpeisiin digitaalisesti. Sähköinen perhekeskus tuo tiedon ja lapsiperheiden palvelut lähelle asiakasta matalalla kynnyksellä. Digitaalisten palveluiden kehittämisessä on tärkeää huomioida asiakaskokemus ja sen johtaminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen.

Kehittämistyön tavoitteena oli edistää asiakaslähtöisten, ennaltaehkäisevien, perheille suunnattujen digitaalisten palveluiden saatavuutta ja helppokäyttöisyyttä Satakunnassa. Kehittämistyö tehtiin yhteistyössä Porin Perusturvan ja Satasote -hankkeen kanssa. Satasote -hankkeessa on kehitteillä sähköinen perhekeskus. Kehittämistyön tarkoituksena oli luoda sähköiselle perhekeskukselle palvelukonseptiehdotuksia.

Tutkimuksellisessa kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun Tuplatimantti -prosessimallia. Asiakasymmärrystä hankittiin benchmarkkaamalla kaksi sähköistä perhekeskusta ja haastattelemalla potentiaalista sähköisen perhekeskuksen asiakasta. Asiakasymmärryksen kartoittamisessa hyödynnettiin myös Satakunnan LAPE-hankkeen vuonna 2017 tekemän kyselyn tuloksia ja aiheeseen liittyvää tietoperustaa.

Analysoitu tieto osoittaa, että osa asiakkaista haluaa käyttää laajalti digitaalisia palveluita. Toisaalta osa asiakkaista eivät halua tai kykene käyttämään niitä. Aineiston pohjalta luotiin neljä asiakasprofiilia. Asiakasprofiileille tehtiin ehdotuksia palveluntuottajan arvolupauksesta. Kehittämistyössä nousee esiin verkostotyön ja erityisesti asiakkaiden mukaan ottamisen tärkeys sähköisen perhekeskuksen kehittämiseen. Jatkokehittämisehdotuksena esitetään Tuplatimantti –prosessin loppuun viemistä sekä asiakkaiden tarkempaa tutkimista sähköisen perhekeskuksen palvelupoluilla.

Statistics show that families with children in Finland are diverse. According to studies and reports, families with children live in very different life situations and the needs for support are various. Digital family centres is being developed to meet these needs digitally. Digital family centres brings information and services for families with children close to the customer with a low threshold. When developing digital services, it is important to consider the customer experience and its management, as well as the measurement of the customer experience.

The goal of the development work was to promote the availability and ease of use of customer oriented, preventive, family oriented digital services in Satakunta. The development work was done in cooperation with Pori Perusturva and the Satasote project. A digital family centre is being developed in the Satasote project. The purpose of the development work was to create service concept proposals for the digital family centre.

The Double Diamond process model of service design was utilized in the research development work. Customer understanding was obtained by benchmarking two digital family centres and interviewing potential customers of the digital family centre. The results of the survey conducted by Satakunta's LAPE project in 2017 and the database related to the topic were also utilized in mapping customer understanding.

The analysed data shows that some customers want to use digital services widely. On the other hand, some customers do not want or are not able to use them. Based on the data, four customer profiles were created. Suggestions were made for the customer profiles about the service provider's value proposition. In the development work, the importance of network work and especially involving customers in the development of the digital family centre emerges. As a further development proposal, the completion of the Double Diamond process and a more detailed study of customers in the service paths of the digital family centre are presented.