Asiakaspalvelun ja brändin yhteys Ruohonjuuri Oy:ssä
Karttunen, Iina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303274206
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303274206
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakaspalvelun ja brändin yhteyttä Ruohonjuuri Oy:n pääkaupunkiseudun myymälöissä. Tavoitteena oli selvittää miten asiakaspalvelu luo asiakkaiden mielestä Ruohonjuuri Oy:n brändiä ja mikä on asiakkaiden minimivaatimus asiakaspalvelulle. Tavoitteena oli asiakaspalvelun kehittäminen Ruohonjuuren myymälöissä. Toimeksiantajana toimii erikoiskauppaketju Ruohonjuuri Oy.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan brändin ja asiakaskokemuksen yhteyttä sekä asiakaspalvelun teoriaa. Lisäksi käsitellään yritysten asiakaslähtöistä toimintaa. Siinä käydään läpi lisäksi erikoiskaupan alaa.
Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselytutkimusta sekä Mystery Shoppingia. Nämä menetelmät valittiin sillä perusteella, että ne tukevat toisiaan. Mystery Shoppingia toteutettiin kolmessa eri Ruohonjuuren myymälässä pääkaupunkiseudulla kahden viikon ajan tammikuussa 2023. Kyselytutkimus lähetettiin sähköpostitse lähes 5000:lle Ruohonjuuren kanta-asiakkaalle, ja vastauksia kerättiin noin kahden viikon ajan tammikuussa 2023. Vastauksia kyselyyn saatiin 102.
Suurin osa kyselyyn vastanneista oli 36–65-vuotiaita naisia. Yli puolet vastaajista asioi Ruohonjuuren myymälässä kuukausittain. Suurimalle osalle asiakaspalvelulla on merkitystä siihen, että he asioivat Ruohonjuuren kivijalkamyymälässä. Asiakaspalvelukokemus ei kyselyn ja Mystery Shoppingissa saatujen havaintojen mukaan toteudu samalla tavalla joka myymälässä. Asiakaspalvelu luo tulosten mukaan Ruohonjuuren brändiä myyjien asiakaspalvelutaitojen avulla. Palvelu ei kuitenkaan ole ensisijainen asia, mikä vastaajilla tuli mieleen Ruohonjuuren brändikuvaa kysyttäessä. Ruohonjuuri Oy:n brändi liitetään vahvasti ekologisuuteen, luontoon ja vastuullisuuteen.
Tuloksien pohjalta kehitysehdotuksia ovat markkinoinnin kohdistaminen enemmän miehille, jotta saadaan uusia kohderyhmiä. Lisäksi asiakaspalvelua ja henkilökuntaa voisi tuoda vielä enemmän esille markkinoinnissa. Henkilökunnan tuotetuntemusta voisi lisätä entisestään lisäämällä palkallisten koulutusten määrää. Asiakaspalvelukokemuksen yhteistä linjaa tulisi vahvistaa, jotta kokemus säilyisi samana joka myymälässä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan brändin ja asiakaskokemuksen yhteyttä sekä asiakaspalvelun teoriaa. Lisäksi käsitellään yritysten asiakaslähtöistä toimintaa. Siinä käydään läpi lisäksi erikoiskaupan alaa.
Tutkimusmenetelminä käytettiin kyselytutkimusta sekä Mystery Shoppingia. Nämä menetelmät valittiin sillä perusteella, että ne tukevat toisiaan. Mystery Shoppingia toteutettiin kolmessa eri Ruohonjuuren myymälässä pääkaupunkiseudulla kahden viikon ajan tammikuussa 2023. Kyselytutkimus lähetettiin sähköpostitse lähes 5000:lle Ruohonjuuren kanta-asiakkaalle, ja vastauksia kerättiin noin kahden viikon ajan tammikuussa 2023. Vastauksia kyselyyn saatiin 102.
Suurin osa kyselyyn vastanneista oli 36–65-vuotiaita naisia. Yli puolet vastaajista asioi Ruohonjuuren myymälässä kuukausittain. Suurimalle osalle asiakaspalvelulla on merkitystä siihen, että he asioivat Ruohonjuuren kivijalkamyymälässä. Asiakaspalvelukokemus ei kyselyn ja Mystery Shoppingissa saatujen havaintojen mukaan toteudu samalla tavalla joka myymälässä. Asiakaspalvelu luo tulosten mukaan Ruohonjuuren brändiä myyjien asiakaspalvelutaitojen avulla. Palvelu ei kuitenkaan ole ensisijainen asia, mikä vastaajilla tuli mieleen Ruohonjuuren brändikuvaa kysyttäessä. Ruohonjuuri Oy:n brändi liitetään vahvasti ekologisuuteen, luontoon ja vastuullisuuteen.
Tuloksien pohjalta kehitysehdotuksia ovat markkinoinnin kohdistaminen enemmän miehille, jotta saadaan uusia kohderyhmiä. Lisäksi asiakaspalvelua ja henkilökuntaa voisi tuoda vielä enemmän esille markkinoinnissa. Henkilökunnan tuotetuntemusta voisi lisätä entisestään lisäämällä palkallisten koulutusten määrää. Asiakaspalvelukokemuksen yhteistä linjaa tulisi vahvistaa, jotta kokemus säilyisi samana joka myymälässä.