Asiakastyytyväisyystutkimus koirakoululle
Tamminen, Outi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304195581
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304195581
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyön tavoitteena on tehdä asiakastyytyväisyystutkimus koirakoululle. Koirakoulu on pieni paikallinen yksityisyritys.
Teoreettisena viitekehyksenä oli asiakastyytyväisyystutkimus, asiakaskokemuksen näkökulmasta. Kuinka voidaan parantaa koirakoulun asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä? Lisäksi tarkoitus oli mitata asiakastyytyväisyyttä NPS mittarilla ja verrata sitä yleiseen NPS lukuun palveluyrityksissä. Asiakastyytyväisyyskyselyn lopussa oli mahdollisuus antaa avointa palautetta, jota toimeksiantaja voi hyödyntää markkinoinnissaan.
Menetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselyä, joka lähetettiin 300:lle entiselle tai nykyiselle asiakkaalle. Lomakkeeseen valikoitui 13 väittämää, joihin vastaaja vastasi Likertin asteikolla.
Tutkimustulosten purkamisessa ja analysoinnissa hyödynnettiin SurveyMonkey ohjelmaa, joka laski NPS luvun automaattisesti vastausten perusteella, sekä keskiarvoja muihin väittämiin Likertin asteikolla. Ohjelma myös tuottaa valmiita esityksiä tuloksista, joiden avulla tulokset olivat tehokas analysoida kehitysehdotuksia varten.
Tutkimuksen tulokset ylittivät odotukset. Koirakoulu sai erinomaiset tulokset Likertin asteikolla, ja myös NPS luku 84 oli erinomainen. Vertailun vuoksi, yleisesti lukua 30–60 pidetään hyvänä tuloksena.
Teoreettisena viitekehyksenä oli asiakastyytyväisyystutkimus, asiakaskokemuksen näkökulmasta. Kuinka voidaan parantaa koirakoulun asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä? Lisäksi tarkoitus oli mitata asiakastyytyväisyyttä NPS mittarilla ja verrata sitä yleiseen NPS lukuun palveluyrityksissä. Asiakastyytyväisyyskyselyn lopussa oli mahdollisuus antaa avointa palautetta, jota toimeksiantaja voi hyödyntää markkinoinnissaan.
Menetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselyä, joka lähetettiin 300:lle entiselle tai nykyiselle asiakkaalle. Lomakkeeseen valikoitui 13 väittämää, joihin vastaaja vastasi Likertin asteikolla.
Tutkimustulosten purkamisessa ja analysoinnissa hyödynnettiin SurveyMonkey ohjelmaa, joka laski NPS luvun automaattisesti vastausten perusteella, sekä keskiarvoja muihin väittämiin Likertin asteikolla. Ohjelma myös tuottaa valmiita esityksiä tuloksista, joiden avulla tulokset olivat tehokas analysoida kehitysehdotuksia varten.
Tutkimuksen tulokset ylittivät odotukset. Koirakoulu sai erinomaiset tulokset Likertin asteikolla, ja myös NPS luku 84 oli erinomainen. Vertailun vuoksi, yleisesti lukua 30–60 pidetään hyvänä tuloksena.