Kirjallisen vahvistuksen vaikutukset asiakkaan luottamukseen puhelinmyynnissä
Pyykkönen, Teemu (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304195675
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304195675
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä oli tarkoituksena selvittää kirjallisen vahvistuksen vaikutuksia asiakkaan luottamukseen puhelinmyyntiä tai puhelinmyyjiä kohtaan. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään, miten kirjallinen vahvistus vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen puhelimitse suoritettavassa ostotapahtumassa. Tutkimusmenetelmänä oli kyselytutkimus, jossa käytettiin sekä määrällistä että laadullista menetelmää.
Tutkimus on tyypiltään kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella helmikuussa 2023, joka julkaistiin sosiaalisessa mediassa Facebookissa. Julkaisu sisälsi saatekirjeen ja linkin kyselyyn. Julkaisu jaettiin ryhmään Kysy mitä vain muut vastaavat. Ryhmässä on 44 100 jäsentä ja vastauksia saatiin 205 kappaletta. Vastausprosentti kyselyn avanneiden osalta oli 41,8 prosenttia.
Teoriaosuus työssä jakautuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään luottamusta myyntityössä, asiakaskokemusta myyntityössä, myyntityötä itsessään ja puhelinmyyntityötä. Toinen osio painottuu puhelinmyynnin sääntelyyn ja kirjalliseen vahvistukseen. Osiossa käsitellään puhelinmyynnin lainsäädäntöä sekä kirjallisen vahvistuksen tuloa ja käyttöönottoa.
Tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä hyödyntäen ja kvalitatiivisen kysymyksen vastaukset taulukoiden. Tutkimuksesta selvisi, että kuluttajat kokevat kirjallisen vahvistuksen tulon positiivisena uudistuksena, joka helpottaa ostopäätöksen tekoa puhelimessa.
Tutkimus on tyypiltään kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella helmikuussa 2023, joka julkaistiin sosiaalisessa mediassa Facebookissa. Julkaisu sisälsi saatekirjeen ja linkin kyselyyn. Julkaisu jaettiin ryhmään Kysy mitä vain muut vastaavat. Ryhmässä on 44 100 jäsentä ja vastauksia saatiin 205 kappaletta. Vastausprosentti kyselyn avanneiden osalta oli 41,8 prosenttia.
Teoriaosuus työssä jakautuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään luottamusta myyntityössä, asiakaskokemusta myyntityössä, myyntityötä itsessään ja puhelinmyyntityötä. Toinen osio painottuu puhelinmyynnin sääntelyyn ja kirjalliseen vahvistukseen. Osiossa käsitellään puhelinmyynnin lainsäädäntöä sekä kirjallisen vahvistuksen tuloa ja käyttöönottoa.
Tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä hyödyntäen ja kvalitatiivisen kysymyksen vastaukset taulukoiden. Tutkimuksesta selvisi, että kuluttajat kokevat kirjallisen vahvistuksen tulon positiivisena uudistuksena, joka helpottaa ostopäätöksen tekoa puhelimessa.