Asiakastutkimus AplicOnline-palvelun käytöstä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Liikunta- ja hyvinvointikeskus Aplicon digitaalisen liikuntapalvelun, AplicOnlinen, asiakaskuntaa ja -käyttäytymistä. Työn aihe on ajankohtainen, sillä digitalisaation jatkuva kehittyminen vaatii myös yrityksiltä ymmärrystä ja osaamista digitaalisista palveluista ja niiden kehittämisestä. Liikunta- ja hyvinvointikeskus Aplico ei ole aikaisemmin tutkinut AplicOnline-palvelua tarkemmin, joten tämä tutkimus on toimeksiantajalle hyödyllinen, koska se tarjoaa täysin uutta tietoa.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tarjota toimeksiantajalle tietoa yrityksen digitaalisen liikuntapalvelun käytöstä ja siitä, millaiset ihmiset palvelua käyttävät ja miksi. Lisäksi työssä kartoitettiin palvelun mahdollisia kehityskohtia. Tutkimuksen päätutkimusongelmina oli selvittää, ketkä käyttävät AplicOnline-palvelua ja miksi, sekä miksi osa asiakkaista ei hyödynnä palvelua lainkaan. Näiden päätutkimusongelmien lisäksi työssä oli useampi alatutkimusongelma, joiden tehtävänä oli tarkentaa päätutkimusongelmien sisältöä. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui määrällinen tutkimus. Tästä tutkimuksesta saadun tiedon avulla toimeksiantajan asiakasymmärrys lisääntyy ja näin ollen palveluiden kehittäminen on helpompaa.

Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella joulukuussa 2022. Kyselylomakkeen kysymykset pohjautuivat tutkimuksen tutkimusongelmiin ja kyselylomakkeella hyödynnettiin määrällisten kysymysten lisäksi laadullisia osia, joiden tavoitteena oli antaa lisätietoa käsiteltävistä asioista. Vastauksia saatiin 237 kappaletta. Kyselyyn vastasi tasaisesti sekä palvelun käyttäjiä että heitä, jotka eivät palvelua käytä. Yleisin ikäluokka vastanneista oli 41–50-vuotiaat ja vastaajista suurin osa oli naisia (74,6 %). Valtaosa kyselyyn vastanneista kertoi asuvansa Lohjalla, mutta muutama vastaajista oli myös ulkopaikkakuntalaisia. Saadut tulokset esitettiin pääosin erilaisten diagrammien muodossa. Apuna aineiston käsittelyssä käytettiin Excel-taulukkolaskentaohjelmistoa ja menetelmänä toimi ristiintaulukointi.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että kuten tutkimuksen vastaajista, myös palvelun käyttäjistä suurin osa on naisia ja ikäluokaltaan 41–50-vuotiaita. Yleisin syy palvelun käyttöön on se, että se säästää aikaa. Puolet vastaajista kertoivat myös oppineensa korona-aikana tämän uuden tavan liikkua. Suurin osa palvelun käyttäjistä käyttää palvelua kotona toiseksi yleisimmän käyttöpaikan ollessa mökki. Palvelua hyödynnetään eniten iltaisin kello viiden ja kahdeksan välillä. Suosituimpia palvelun osia tutkimuksen mukaan ovat tallenteet ja suorat lähetykset. Tutkimuksesta voidaan todeta, että palvelun käyttäjät ovat varsin tyytyväisiä palveluun, ja yleisin kehitystoive olikin uusien tuntitallenteiden lisääminen palveluun.

Myös palvelua käyttämättömistä vastaajista suurin osa oli naisia. Yleisin ikäluokka palvelua käyttämättömien keskuudessa oli 51–60-vuotiaat. Vähän alle puolet vastaajista kertoivat, että ovat joskus käyttäneet AplicOnline-palvelua, kun taas vähän yli puolet totesivat, ettei ole koskaan käyttäneet palvelua. Yleisin syy palvelun käyttämättömyyteen oli se, että sitä ei koeta tarpeelliseksi ja asiakas haluaa liikkua mieluummin vain klubilla. Myös tiedon puute palvelusta sekä se, että kotona ei ole treenirauhaa tai tilaa liikkumiselle olivat esiin nousseita syitä palvelun käyttämättömyyteen. Tutkimuksesta nousi esiin se, että toimeksiantaja voisi lisätä palvelun käyttöastetta esimerkiksi markkinoimalla palvelua houkuttelevammin ja tarjoamalla asiakkaille enemmän tietoa palvelun käytöstä.