Kuluttajapalveluprosessin kehittäminen elintarvikkeiden maahantuonti- ja jakeluyrityksessä: Esimerkkinä Valora Trade Finland Oy

Abstract

Opinnäytetyön taustana on työpaikka kuluttajapalvelussa Valora Trade Finland Oy:ssä. Yhdessä asiakaspalvelukoordinaattorin kanssa pohdimme, mitä kehitettävää olisi Valora Trade Finland Oy:n kuluttajapalvelussa. Kehittämispisteeksi valitsimme kuluttajapalveluprosessin. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Valora Trade Finland Oy:n kuluttajapalvelua niin, että siitä tulisi yhtenevä ja toimiva kokonaisuus, josta saataisiin luotua systemaattinen kuluttajapalveluprosessi. Tavoitteena oli saada jokainen yhteydenotto samalla tavalla eteneväksi ja johdonmukaiseksi.

Valora Trade Finland Oy tuo maahan yli kahdenkymmenen päämiehen tuotteita ja kaikki nämä tuoteryhmät ovat keskenään erilaisia. Valora Trade Finland Oy toimii eri tuotteiden maahan-tuojana, markkinoijana sekä jakelijana. Kaikki Valora Trade Finland Oy:n edustamat tuotteet ovat kansainvälisiä menestyviä tuotemerkkejä ja samalla myös tunnettuja tuotteita itsessään. Kuluttajapalvelun tehtävänä on vastata tuotteista tuleviin yhteydenottoihin. Yhteydenotot ovat kolmenlaisia, tuotetiedusteluja, kehitysehdotuksia ja reklamaatioita.

Opinnäytetyön lähteinä on käytetty eri markkinointiin ja asiakaspalveluun liittyviä kirjoja sekä Suomen kuluttajansuojalakia 20.1.1978/38. Pääasiassa on tarkasteltu brändin merkitystä tuotteelle sekä asiakastyytyväisyyttä odotusten ja kokemusten valossa. Näiden tietojen pohjalta on rakennettu päämiehille kysely, jonka kautta on selvitetty eri päämiesten mielipide ja tapa käsitellä kuluttajayhteydenotot sekä selventää heidän näkökulmaansa palautteiden laadusta ja korvausten suuruudesta. Yhtenä tärkeänä kohtana kyselyssä oli myös perustietojen, kuten yhteystietojen, kerääminen päämiehistä.

Saadut tulokset on otettu huomioon kuluttajapalveluprosessin kehittämisessä ja niitä on hyö-dynnetty tammikuusta 2010 lähtien Valora Trade Finland Oy:n kuluttajapalvelussa. Yhtenä konkreettisena hyödykkeenä on uusi kuluttajapalvelutyöhön liittyvä ohjeistus.

The Development of the Consumer Service Process in an Import and Distribution Organi-zation of Groceries: Case Oy Valora Trade Finland Ltd.

The background of this Bachelor’s thesis is the workplace of the writer at the consumer service section in Oy Valora Trade Finland Ltd. The writer and the customer service coordinator of the organisation together reasoned what would be a good develop aspect and target in the consumer service of Oy Valora Trade Finland Ltd. The most urgent development point would be the consumer service process. The aim of this Bachelor’s thesis is to develop the consumer services of Oy Valora Trade Finland Ltd. so that the entity will be converging, systematic and functional. One of the goals is that every consumer contact progresses the same way.

Oy Valora Trade Finland Ltd. imports over 20 different principal’s products to Finland. Oy Valora Trade Finland Ltd. works as an importer, marketer and distributor for these products. All of the principals which Oy Valora Trade Finland Ltd. represents in Finland are internationally well-known. The consumer service’s function is to respond to the consumer contacts of these principals. Contacts are either inquiries and development propositions or complaints.

The sources for this thesis are different books about marketing and customer service and the Act of the Finnish Consumer Protection 20.1.1978/38. In addition the writer conducted a questionnaire to the Oy Valora Trade Finland Ltd principals and the answers of the principals are also used as a source. The main points concentrated on are the brand’s meaning for a product and the customer’s satisfaction with the product bought. On the basis of these principles the questionnaire was made to the principals. The aim of the questionnaire was to find out the principals’ opinions and ways of taking care of consumer contacts and complaints. To define the compensation policy and to clarify the details of the contact information was another aim of making the questionnaire.

The findings and conclusions of the questionnaire have been taken into account and since January 2010 the customer service of the Oy Valora Trade Finland Ltd. is processed according to the new principles. One concrete utility is for example a new Guidelines for Customer Service.