Asiakkaiden odotukset digitalisaatiosta majoitusalalla
Aaltonen, Sari (2023)
2023
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304256269
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304256269
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää majoitusalan asiakkaiden odotuksia digitalisaatiosta. Samalla pyrittiin tuottamaan hyötyä alan yritykselle ja tuomaan hyvin perusteltua, oikeaan tietoon perustuvaa lisätietoa vahvistamaan ja täyttämään yritysten omaa ymmärrystä asiakkaiden odotuksista ja käyttäytymisestä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin majoitusalan asiakkailta Webropol-kysely- ja raportointityökalulla luodulla kyselylomakkeella majoitusalan asiakkailta. Kyselylomake jaettiin asiakkaille majoitusalan yritysten kautta sosiaalisessa mediassa ja mobiililaitteilla luettavien QR-koodien avulla. Kyselylomake oli auki 2023 helmi-maaliskuun vaihteessa.
Digitalisaatio vaikuttaa monella tavalla asiakkaiden elämään, minkä takia odotuksia muodostuu myös digitalisaatiosta majoitusalan yrityksissä. Asiakkaat odottavat yrityksiltä digitalisaation tuomien mahdollisuuksien hyödyntämistä heille luotujen palvelujen suunnittelussa ja toteuttamisessa. Digitalisaatio tuo myös uusia elementtejä asiakaskokemukseen. Kun tunnetaan omat asiakkaat, saadaan digitalisaation elementeistä enemmän hyötyä. Majoitusalan yritysten täytyy huomioida myös digitaalinen asiakaskokemus, sen muodostuminen ja sen vaikutukset asiakkaisiin.
Asiakkailla on odotuksia digitalisaatiosta majoitusalalla. Alan yrityksistä etsitään tietoa internetistä, mikä vaikuttaa odotusten muodostumiseen. Digitalisaatioon suhtaudutaan myönteisesti ja uusia digitaalisia laitteita ja sovelluksia kokeillaan mielellään. Digitaalisia palveluita suositaan perinteisen asiakaspalvelun rinnalla ja digitaalisuuden avulla pystytään sitouttamaan asiakkaita yritykseen. Majoituksilta toivotaan eniten elämyksellisyyttä ja itsepalvelun mahdollisuutta, joihin voidaan hakea tukea digitalisaatiosta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin majoitusalan asiakkailta Webropol-kysely- ja raportointityökalulla luodulla kyselylomakkeella majoitusalan asiakkailta. Kyselylomake jaettiin asiakkaille majoitusalan yritysten kautta sosiaalisessa mediassa ja mobiililaitteilla luettavien QR-koodien avulla. Kyselylomake oli auki 2023 helmi-maaliskuun vaihteessa.
Digitalisaatio vaikuttaa monella tavalla asiakkaiden elämään, minkä takia odotuksia muodostuu myös digitalisaatiosta majoitusalan yrityksissä. Asiakkaat odottavat yrityksiltä digitalisaation tuomien mahdollisuuksien hyödyntämistä heille luotujen palvelujen suunnittelussa ja toteuttamisessa. Digitalisaatio tuo myös uusia elementtejä asiakaskokemukseen. Kun tunnetaan omat asiakkaat, saadaan digitalisaation elementeistä enemmän hyötyä. Majoitusalan yritysten täytyy huomioida myös digitaalinen asiakaskokemus, sen muodostuminen ja sen vaikutukset asiakkaisiin.
Asiakkailla on odotuksia digitalisaatiosta majoitusalalla. Alan yrityksistä etsitään tietoa internetistä, mikä vaikuttaa odotusten muodostumiseen. Digitalisaatioon suhtaudutaan myönteisesti ja uusia digitaalisia laitteita ja sovelluksia kokeillaan mielellään. Digitaalisia palveluita suositaan perinteisen asiakaspalvelun rinnalla ja digitaalisuuden avulla pystytään sitouttamaan asiakkaita yritykseen. Majoituksilta toivotaan eniten elämyksellisyyttä ja itsepalvelun mahdollisuutta, joihin voidaan hakea tukea digitalisaatiosta.