Skiffer 2.0 : asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin ravintolakontekstissa
Heiskanen, Anna (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304276624
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304276624
Tiivistelmä
Ravintola-alalla kilpailu on erittäin kovaa ja erottuminen kilpailijoista haastavaa. Yksi keskisimpiä tekijöitä erottautumisessa on onnistunut asiakaskokemus.
Tämän toiminallisen opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin ravintolakontekstissa. Toimeksiantajana työlle toimi Skiffer ravintolaketju. Tavoitteena oli luoda palvelumalli, jonka avulla Skiffer pystyy kehittämään asiakaskokemustaan, ja tämän myötä sitouttamaan nykyisiä asiakkaita entistä vahvemmin yritykseen sekä saavuttamaan uusia asiakkaita.
Tutkimuksessa syvennyttiin ravintolakulttuuriin ja asiakaskokemuksen käyttäjälähtöisen suunnitteluun. Opinnäytetyön tutkimusvaiheessa hyödynnettiin palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä, kuten kyselytutkimusta, mysteeriruokailijoita ja haastatteluja.
Käyttäjätiedon keruun jälkeen palvelun nykyiset kipupisteet olivat kirkastuneet. Suunnittelun keskeisiksi teemoiksi nousivat ravintolaketjun tuotteet, tilat, asiakaspalvelu, markkinointi ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyön lopputuote on Skiffer 2.0 –palvelumalli. Palvelumalli on rakennettu oppaaksi, joka sisältää neljä pääteemaa. Opas on suunnitteltu organisaation liiketoiminnan ja erityisesti asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi.
Tämän toiminallisen opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin ravintolakontekstissa. Toimeksiantajana työlle toimi Skiffer ravintolaketju. Tavoitteena oli luoda palvelumalli, jonka avulla Skiffer pystyy kehittämään asiakaskokemustaan, ja tämän myötä sitouttamaan nykyisiä asiakkaita entistä vahvemmin yritykseen sekä saavuttamaan uusia asiakkaita.
Tutkimuksessa syvennyttiin ravintolakulttuuriin ja asiakaskokemuksen käyttäjälähtöisen suunnitteluun. Opinnäytetyön tutkimusvaiheessa hyödynnettiin palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä, kuten kyselytutkimusta, mysteeriruokailijoita ja haastatteluja.
Käyttäjätiedon keruun jälkeen palvelun nykyiset kipupisteet olivat kirkastuneet. Suunnittelun keskeisiksi teemoiksi nousivat ravintolaketjun tuotteet, tilat, asiakaspalvelu, markkinointi ja asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyön lopputuote on Skiffer 2.0 –palvelumalli. Palvelumalli on rakennettu oppaaksi, joka sisältää neljä pääteemaa. Opas on suunnitteltu organisaation liiketoiminnan ja erityisesti asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi.