Oulun kauppakamarin alueosastojen jäsenten asiakaskokemuksen ja palvelun laadun kehittäminen
Tiiro, Maria (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305017044
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305017044
Tiivistelmä
Kilpailun kiristyessä asiakaskokemuksesta on tullut yksi merkittävimmistä ja tärkeimmistä kilpailukeinoista sekä kuluttaja- että B2B-liiketoiminnassa toimialasta riippumatta. Tänä päivänä asiakaskokemus on olennainen osa niin yritysten kuin julkisten organisaatioiden strategista konseptia, joka korostaa asiakaslähtöisyyttä liiketoiminnan keskeisenä periaatteena. Asiakaslähtöisessä liiketoiminnassa painotetaan muun muassa tarjonnan laadun parantamista ja asiakastyytyväisyyden varmistamista, jotka kuuluvat asiakaskokemuksen laatuun vaikuttaviin kriteereihin.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin Oulun kauppakamarin toimeksiannosta. Työn tarkoituksena oli saada kokonaisvaltainen käsitys Oulun kauppakamarin alueosastojen jäsenten asiakaskokemuksesta. Työssä selvitettiin, kuinka tyytyväisiä alueosastojen jäsenet ovat organisaation palveluihin, miten he kokevat saamansa palvelut sekä miten tarjotut palvelut vastaavat asiakkaiden odotuksia. Työn tarkoituksena oli myös kartoittaa kehitysideoita palvelun laadun varmistamiseksi.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Työn teoreettisessa viitekehyksessä avattiin asiakaskokemukseen liittyvien käsitteiden määritelmiä ja tuotiin esiin käsitteiden keskinäinen suhde. Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin sähköisellä kyselyllä. Tutkimustyö keskittyi organisaation asiakaskokemuksen nykytilanteen analysointiin ja saadun aineiston analysoinnissa käytettiin tilastollista analyysimenetelmää. Tulosraportti esitettiin taulukoiden ja pylväskuvioiden muodossa.
Tutkimustyön lopputuloksena toimeksiantajalle esitettiin tulosraportin PowerPoint muodossa, jossa tutkimusaineiston tuloksia tarkasteltiin kohdeorganisaation asiakaskokemuksen nykytilan ja palvelujen toimivuuden näkökulmasta. Saadun aineiston perusteella ja tutkimuksen teoreettinen tausta huomioon ottaen esitettiin toimenpiteitä, joita opinnäytetyön toimeksiantaja voisi tehdä asiakaskokemuksen ja palvelun tason parantamiseksi ja kehittämiseksi.
Tämän opinnäytetyön tutkimuksen tulokset tarjosivat laajan analyysin Oulun kauppakamarin alueosastojen jäsenten nykyhetkisestä asiakaskokemuksesta. Tulosten perusteella tehtiin johtopäätöksiä organisaation palvelutoiminnan onnistumisesta sekä kerättiin uusia asiakasnäkemyksiä ja ideoita, joita hyödynnetään kohdeorganisaation palvelun laadun kehittämisessä.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin Oulun kauppakamarin toimeksiannosta. Työn tarkoituksena oli saada kokonaisvaltainen käsitys Oulun kauppakamarin alueosastojen jäsenten asiakaskokemuksesta. Työssä selvitettiin, kuinka tyytyväisiä alueosastojen jäsenet ovat organisaation palveluihin, miten he kokevat saamansa palvelut sekä miten tarjotut palvelut vastaavat asiakkaiden odotuksia. Työn tarkoituksena oli myös kartoittaa kehitysideoita palvelun laadun varmistamiseksi.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Työn teoreettisessa viitekehyksessä avattiin asiakaskokemukseen liittyvien käsitteiden määritelmiä ja tuotiin esiin käsitteiden keskinäinen suhde. Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin sähköisellä kyselyllä. Tutkimustyö keskittyi organisaation asiakaskokemuksen nykytilanteen analysointiin ja saadun aineiston analysoinnissa käytettiin tilastollista analyysimenetelmää. Tulosraportti esitettiin taulukoiden ja pylväskuvioiden muodossa.
Tutkimustyön lopputuloksena toimeksiantajalle esitettiin tulosraportin PowerPoint muodossa, jossa tutkimusaineiston tuloksia tarkasteltiin kohdeorganisaation asiakaskokemuksen nykytilan ja palvelujen toimivuuden näkökulmasta. Saadun aineiston perusteella ja tutkimuksen teoreettinen tausta huomioon ottaen esitettiin toimenpiteitä, joita opinnäytetyön toimeksiantaja voisi tehdä asiakaskokemuksen ja palvelun tason parantamiseksi ja kehittämiseksi.
Tämän opinnäytetyön tutkimuksen tulokset tarjosivat laajan analyysin Oulun kauppakamarin alueosastojen jäsenten nykyhetkisestä asiakaskokemuksesta. Tulosten perusteella tehtiin johtopäätöksiä organisaation palvelutoiminnan onnistumisesta sekä kerättiin uusia asiakasnäkemyksiä ja ideoita, joita hyödynnetään kohdeorganisaation palvelun laadun kehittämisessä.