Lahden historiallisen museon vierailukokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Hieto, Laura (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286892
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286892
Tiivistelmä
Asiakkaiden vapaa-ajasta käydään kovaa kilpailua nykyään myös museovierailijoilla on valtavasti valinnanvaraa. Museovierailijat käyvät niissä museoissa, joissa vierailukokemus vastaa heidän tarpeitaan ja odotuksiaan. Museokäynniltä halutaan laadukasta ajanviettoa ja vierailukokemukselta odotetaan yhtä paljon, kuin miltä muulta tahansa vapaa-ajan palvelulta.
Toiminnallisen kehitystyön aiheena oli Lahden historiallisen museon vierailukokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Museolla ei ole ollut aikaisemmin luotuna mallia tai tutkimusta vierailukokemuksesta, eikä ei heillä ole ollut kovin syvää ymmärrystä vierailijoiden tarpeista. Nyt museon perusparannuksen yhteydessä, tunnistettiin hyvä hetki vierailukokemuksen parantamiselle.
Työn tavoitteena oli kehittää yhdessä museon asiakkaiden ja Historiallisen museon henkilökunnan kanssa museolle tulevaisuuden vierailukokemuksen visio, joka vastaisi museon tarpeita ja asiakkaiden toiveita ja odotuksia. Työssä keskityttiin tutkimaan mistä seikoista ja miten hyvä vierailukokemus museossa muodostuu ja mitä se tarkoittaa juuri Lahden historialliselle museolle.
Vierailukokemusta hahmotettiin kehitystyössä kokonaisvaltaisesti, huomioiden niin tilalliset, sosiaaliset ja digitaaliset ratkaisut. Työssä tarkasteltiin kokemuksen muodostumista ennen museovierailua, sen aikana ja museovierailun jälkeen. Näin pystyttiin kartoittamaan vierailijoiden tarpeet laaja-alaisesti.
Kehitystyössä hyödynnettiin muotoilun menetelmiä ja käyttäjäymmärrystä kerrytettiin laadullisen tutkimuksen keinoin. Asiakkaita otettiin mukaan kehittämään vierailukokemusta esimerkiksi haastatteluilla ja havainnoineilla. Käyttäjäymmärrys kiteytettiin vierailijaprofiileiksi ja palvelupoluiksi. Museon henkilökunnalle järjestettiin yhteiskehittämisen työpaja, jossa he pääsivät tutustumaan ja täydentämään alustavia vierailijaprofiileita ja palvelupolkuja. Työpajassa ideoitiin uusia ratkaisuehdotuksia, joilla vierailukokemusta voitaisiin parantaa ja viedä käytäntöön.
Käyttäjäymmärryksen perusteella tunnistettiin, että valituille kohderyhmille hyvä vierailukokemus muodostuu esimerkiksi hyvistä ennakko-ohjeista, helposti lähestyttävyydestä, palvelualttiista henkilökunnasta, oheispalveluista, mahdollisuudesta oppia uutta sekä kokea uusia elämyksiä näyttelyssä. Erilaisten vierailijoiden tarpeiden huomiointi sekä museon keinot tukea kokemattomia museokävijöitä, on tärkeää vierailukokemuksen muotoutumisen kannalta.
Lopputuloksena syntyi Lahden historiallisen museon vierailukokemuksen käsikirja, joka esittelee konseptitasoisen vierailukokemuksen vision sekä hyvän vierailukokemuksen elementit valituille kohderyhmille vierailijaprofiilien, palvelupolkujen ja tilassa liikkumisen helpottamisen avulla. Käsikirja lisää museon ymmärrystä heidän asiakkaistaan, toimii päätöksenteon tukena sekä antaa konkreettisia ratkaisuehdotuksia vierailukokemuksen parantamiseen. The competition for peoples’ free time is strong, and museums are no exception. Visitors go to museums that meet their needs and expectations for a quality leisure experience, expecting as much from a museum visit as from any other leisure service.
This thesis focused on the development of the visitor experience at the Lahti Historical Museum through service design. The aim was to create a vision for the museum’s future visitor experience that meets both the museum’s needs and the expectations of its visitors. The study investigated the elements that create a good visitor experience in museums, with a focus on the specific context of the Lahti Historical Museum. The development work considered spatial, social, and digital solutions to enhance the visitor experience before, during, and after the visit.
User-centered design methods and qualitative research were used to understand the needs and expectations of visitors, resulting in visitor profiles and service paths. The museum staff participated in a co-creation workshop to refine the profiles and service paths and to generate new ideas for improving the visitor experience.
Based on user understanding, a good museum visit experience for selected target groups consists of good advance guidance, being approachable, having service-minded staff, additional services, opportunities to learn and experience new things in the exhibition. Considering the needs of different visitors and the museum’s various approaches to support inexperienced museum visitors are important for forming a positive visit experience.
As an outcome, a handbook outlining a concept-level visitor experience vision and providing practical recommendations for enhancing the visitor experience, including visitor profiles, service paths, and spatial navigation aids, was created. This handbook supports decision-making and enhances the museum’s understanding of its visitors.
Toiminnallisen kehitystyön aiheena oli Lahden historiallisen museon vierailukokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Museolla ei ole ollut aikaisemmin luotuna mallia tai tutkimusta vierailukokemuksesta, eikä ei heillä ole ollut kovin syvää ymmärrystä vierailijoiden tarpeista. Nyt museon perusparannuksen yhteydessä, tunnistettiin hyvä hetki vierailukokemuksen parantamiselle.
Työn tavoitteena oli kehittää yhdessä museon asiakkaiden ja Historiallisen museon henkilökunnan kanssa museolle tulevaisuuden vierailukokemuksen visio, joka vastaisi museon tarpeita ja asiakkaiden toiveita ja odotuksia. Työssä keskityttiin tutkimaan mistä seikoista ja miten hyvä vierailukokemus museossa muodostuu ja mitä se tarkoittaa juuri Lahden historialliselle museolle.
Vierailukokemusta hahmotettiin kehitystyössä kokonaisvaltaisesti, huomioiden niin tilalliset, sosiaaliset ja digitaaliset ratkaisut. Työssä tarkasteltiin kokemuksen muodostumista ennen museovierailua, sen aikana ja museovierailun jälkeen. Näin pystyttiin kartoittamaan vierailijoiden tarpeet laaja-alaisesti.
Kehitystyössä hyödynnettiin muotoilun menetelmiä ja käyttäjäymmärrystä kerrytettiin laadullisen tutkimuksen keinoin. Asiakkaita otettiin mukaan kehittämään vierailukokemusta esimerkiksi haastatteluilla ja havainnoineilla. Käyttäjäymmärrys kiteytettiin vierailijaprofiileiksi ja palvelupoluiksi. Museon henkilökunnalle järjestettiin yhteiskehittämisen työpaja, jossa he pääsivät tutustumaan ja täydentämään alustavia vierailijaprofiileita ja palvelupolkuja. Työpajassa ideoitiin uusia ratkaisuehdotuksia, joilla vierailukokemusta voitaisiin parantaa ja viedä käytäntöön.
Käyttäjäymmärryksen perusteella tunnistettiin, että valituille kohderyhmille hyvä vierailukokemus muodostuu esimerkiksi hyvistä ennakko-ohjeista, helposti lähestyttävyydestä, palvelualttiista henkilökunnasta, oheispalveluista, mahdollisuudesta oppia uutta sekä kokea uusia elämyksiä näyttelyssä. Erilaisten vierailijoiden tarpeiden huomiointi sekä museon keinot tukea kokemattomia museokävijöitä, on tärkeää vierailukokemuksen muotoutumisen kannalta.
Lopputuloksena syntyi Lahden historiallisen museon vierailukokemuksen käsikirja, joka esittelee konseptitasoisen vierailukokemuksen vision sekä hyvän vierailukokemuksen elementit valituille kohderyhmille vierailijaprofiilien, palvelupolkujen ja tilassa liikkumisen helpottamisen avulla. Käsikirja lisää museon ymmärrystä heidän asiakkaistaan, toimii päätöksenteon tukena sekä antaa konkreettisia ratkaisuehdotuksia vierailukokemuksen parantamiseen.
This thesis focused on the development of the visitor experience at the Lahti Historical Museum through service design. The aim was to create a vision for the museum’s future visitor experience that meets both the museum’s needs and the expectations of its visitors. The study investigated the elements that create a good visitor experience in museums, with a focus on the specific context of the Lahti Historical Museum. The development work considered spatial, social, and digital solutions to enhance the visitor experience before, during, and after the visit.
User-centered design methods and qualitative research were used to understand the needs and expectations of visitors, resulting in visitor profiles and service paths. The museum staff participated in a co-creation workshop to refine the profiles and service paths and to generate new ideas for improving the visitor experience.
Based on user understanding, a good museum visit experience for selected target groups consists of good advance guidance, being approachable, having service-minded staff, additional services, opportunities to learn and experience new things in the exhibition. Considering the needs of different visitors and the museum’s various approaches to support inexperienced museum visitors are important for forming a positive visit experience.
As an outcome, a handbook outlining a concept-level visitor experience vision and providing practical recommendations for enhancing the visitor experience, including visitor profiles, service paths, and spatial navigation aids, was created. This handbook supports decision-making and enhances the museum’s understanding of its visitors.