Kartoitus tarpeista ja toiveista palvelukartan kehittämis- ja suunnittelutyötä varten : Kymenlaakson hyvinvointialue - vastaanottopalvelut

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Kymenlaakson hyvinvointialueen kanssa ja idea syntyi heidän tarpeestaan kartoittaa kehitteillä olevan terveysasemien vastaanottopalveluille suunnatun palvelukartan tarvetta. Opinnäytetyön aiheena on toteuttaa palvelukartan kehittämisprosessin esitutkimus liittyen palvelukarttaan liittyviin tarpeisiin ja toiveisiin. Palvelukartta tulee olemaan työväline terveysasemien vastaanottopalveluiden henkilökunnalle helpottamaan tiedonhakua ja mahdollisuuksia oikean palvelun löytämiseen. Teoria pohjautuu tieteelliseen näyttöön asiakaslähtöisyyden periaatteista liittyen palvelujen tuottamiseen.

Opinnäytetyö on tehty laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimuksen kohteena on käytetty Kymenlaakson hyvinvointialueen terveysasemien hoitajia, lääkäreitä sekä Kaiku24 -palvelun työntekijöitä. Aineisto on kerätty sähköisenä kyselytutkimuksena, josta saatu aineisto on analysoitu teemoittelun ja sisällönanalyysin keinoin. Aineiston analyysissa ja teemoittelussa selkeästi esille nousi tarve palvelukartalle sekä tietyt ominaisuudet, joita palvelukartalta toivottiin. Useimmat kokivat, että palvelukartta auttaisi yksilöllisen asiakaspalvelun toteuttamisessa ja että se helpottaisi heidän yhteistyötään muiden toimijoiden kanssa. Tärkeimmiksi teemoiksi ominaisuuksien osalta nousivat selkeys ja toiminnallisuus. Näiden teemojen pohjalta löytyy toiveet ja tarpeet helppokäyttöisyydestä, saavutettavuudesta, monista toiminnallisista ominaisuuksista. Johtopäätöksenä voidaankin todeta, että palvelukartta auttaisi tuottamaan laadukkaampaa asiakaspalvelua. Toivottujen ominaisuuksien ansiosta palvelukartta olisi helppokäyttöinen ja siitä olisi helposti löydettävissä informaatiota.