Asiakaskokemuksen vaikutus kannattavuuteen : henkilökohtaisen avun liiketoiminnassa

Abstract

Tavoite kehittämistehtävälle oli kuvata kohdeyritykselle asiakassegmentit, kategorisoida ne ja muodostaa niiden pohjalta käsitys eri asiakassegmenttien kannattavuudesta sekä kannattavuuteen vaikuttavista tekijöitä. Tavoite oli määritellä asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät ja niiden perusteella muodostaa kokonaiskäsitys asiakaskokemuksen vaikutuksesta kannattavuuteen.

Teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemusta käsittelevistä tieteellisistä artikkeleista ja toteutetuista aiemmista tutkimuksista sekä kirjallisuudesta, joissa käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teoreettisen viitekehyksen pohjalta muodostettiin tavat mitata asiakaskokemusta kohdeyrityksen asiakkaat ja liiketoimintaa rajoittavat tekijät huomioiden.

Kehittämistyöhön sovellettiin konstruktiivista tutkimusotetta. Empiirinen aineisto kerättiin havainnoimalla sekä teemahaastatteluilla.

Teoreettisen viitekehyksen ja empiirisen aineiston pohjalta tulokset osoittivat, että asiakaskokemuksella on vaikutusta kannattavuuteen. Tuloksina kuvattiin kohdeyrityksen asiakaspolku, sen kosketuspisteet sekä muodostettiin asiakassegmentit. Asiakassegmentit kategorisoitiin kannattavuuteen vaikuttavien tekijöiden perusteella.

Lopputuloksena kehittämistehtävässä saatiin kokonaiskuva kohdeyrityksen henkilökohtaisen avun asiakaskokemuksen muodostavista tekijöistä sekä niiden vaikutuksesta kannattavuuteen. Tuloksien perusteella kohdeyritykselle muodostui kuva asiakassegmenttien kannattavuudesta, kuvaus asiakaskokemuksen nykytilasta sekä jatkokehityskohteita asiakaskokemuksen tarkempaan tarkasteluun.

The aim of the development task was to describe customer segments for the target company. Categorize the segments and form an understanding of the profitability of different customer segments and the factors affecting profitability based on the factors. The aim was to define the factors affecting the customer experience and based on them, create an overall understanding of the impact of the customer experience on profitability.

The theoretical framework consisted of scientific articles process with customer experience and previous studies, as well as literature processing with the formation of customer experience and the factors influencing it. Based on the theoretical framework, methods were formed to measure the customer experience, considering the customers of the target company and the factors limiting the business.

A constructive research approach was applied to the development work. Empirical data was collected through observation and theme interviews.

Based on the theoretical framework and empirical data, the results showed that customer experience has an impact on profitability. As a result, the customer path of the target company was described, its touch points and customer segments were formed. The customer segments were categorized based on factors affecting profitability.

Result of the development task was a mapping of the factors that create the customer experience of the target company and impact of the factors on profitability. Based on the results, the target company got a picture of the profitability of the customer segment, a description of the current state of the customer experience, and further development targets for a more detailed examination of the customer experience.