Asiakaskokemuksen nykytila ja sen kehittäminen kohdeyrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli antaa tietoa asiakaskokemuksen nykytilasta aiemmin kerättyjä asiakastyytyväisyyskyselytuloksia tutkimalla ja syventämällä tietoa haastatteluiden avulla. Lisäksi tarkasteltiin yrityksen asiakastyytyväisyysmittausprosessia kokonaisuudessaan ja annettiin tietoa yritykselle prosessin sujuvuudesta ja vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Tämän opinnäytetyön teon aikana tuotettiin kehittämisideoita, joita yritys voi hyödyntää asiakaskokemuksen mittaamisen, sen prosessin ja itse asiakaskokemuksen parantamiseen.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemuksen syntymisen, johtamisen ja mittaamisen osa-alueita. Teoreettinen viitekehys pohjautuu alan kirjallisuuteen ja asiantuntija artikkeleihin. Asiakaskokemuksen syntymisen osa-alueessa tutustutaan arvon tuottamisen, asiakkaan odotuksien ja niiden ylittämisen käsitteisiin. Asiakaskokemuksen johtamisen alue muodostuu johtamisen keinoista. Johtamisen keinoihin liittyvät asiakaspolku, sekä asiakkaan ja yrityksen väliset kosketuspisteet. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä myös näitä on käsitelty asiakaskokemuksen johtamisen keinojen kokonaiskuvan antamiseksi. Asiakaskokemuksen mittaamisen käsitteen lisäksi opinnäytetyössä käsitellään erilaisia mittaustapoja.

Opinnäytetyössä on toteutettu kaksi tutkimusta. Ensimmäinen tutkimus oli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin olemassa olevia asiakastyytyväisyystuloksia analysoimalla ja tarkastelemalla. Analysointi toteutettiin siirtämällä tulokset Excel taulukkoon ja niistä laskettiin erilaisia tunnuslukuja, kuten keskiarvot ja prosenttiosuudet. Koska asiakaskokemuksen nykytilasta haluttiin saada tarkempi kuva, niin lisäksi toteutettiin laadullinen tutkimus, jossa haastateltiin kahdeksaa asiakasta. Haastatteluihin valittiin teemoja, jotka olivat nousseet esille määrällisen tutkimuksen aikana. Tuloksia esitetään opinnäytetyössä sanallisesti ja havainnollistetaan kuvioiden ja kaavioiden avulla. Opinnäytetyönteon aikana lisäksi tutustuttiin ja tarkasteltiin toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyskyselyprosessia.

Tutkimustuloksena voidaan todeta, että toimeksiantajayrityksessä asiakaskokemuksen nykytila on varsin hyvä. Asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Asiakaspalveluhenkilöt koettiin palveluhenkisiksi ja palvelu laadukkaaksi. Erityisesti tuotteen saamiseen aikataulussa, sekä siihen liittyviin järjestelyihin oltiin erittäin tyytyväisiä. Kehittämiskohteena esille nousi tuotteen räätälöinti ja siihen liittyvät asiat. Lisäksi kehittämiskohteena on monelta osin nykyinen asiakastyytyväisyyskysely ja siihen liittyvä prosessi. Asiakastyytyväisyyskyselyn lyhentämisellä ja lähetyksen ajankohtaa muuttamalla voitaisiin parantaa asiakasystävällisyyttä. Lisäksi kysymyksien muodon muuttamisella saataisiin tarkempaa tietoa asiakkaan kokemuksesta ja tunteista annetun arvion takana. Kokonaisuudessaan asiakastyytyväisyysmittauksen prosessia tulisi kehittää.

Toimeksiantaja on saanut hyödyllistä tietoa, materiaalia ja ulkopuolisen näkökulman toiminnan ja toimintatapojen kehittämiseen asiakaskokemuksen johtamisen avuksi.

Asiasanat: asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys, asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakaskokemuksen johtaminen