Pääkäyttäjätuen merkitys SaaS-yrityksen suomalaisten liitto- ja järjestöasiakkaiden asiakaskokemuksessa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten tukipalvelun toiminta vaikuttaa määrättyjen asiakkaiden asiakaskokemukseen suomalaisessa SaaS-yrityksessä. Tavoitteena oli saada toimeksiantajalle kehitysehdotuksia ja vaihtoehtoja siitä, miten tukipalvelua voisi kehittää asiakaskokemuksen perusteella.

Tietoperusta opinnäytetyöhön muodostui aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta sekä alan asiantuntijoiden verkkojulkaisuista. Tietoperustassa käytiin läpi SaaS-palvelumallia ja CRM:ää pääpiirteittäin. Asiakaskokemus käytiin läpi ilmiönä yleisesti muuttuvassa digiajan maailmassa.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä. Tukipalvelun vaikutus asiakaskokemukseen selvitettiin kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin määritetylle kohderyhmälle, joka koostui suomalaisista liitto- ja järjestöpuolen asiakkaista. Kyselyyn vastasi lopulta 13 henkilöä, joka vastasi 25 % kohderyhmästä. Vastausten perusteella selvisi, että asiakkaat ovat pitkälti tyytyväisiä tukipalvelun toimintaan. Keskeisiksi arvoiksi nousi nopeus, saavutettavuus ja asiakaspalvelun laatu. Vastauksissa selvisi myös, että tukipalvelun toiminnalla on keskeinen rooli asiakaskokemuksen rakentamisessa. Huono tukipalvelukokemus vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen.

Kyselystä saatujen tulosten perusteella toimeksiantajalle saatiin konkreettisia kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset keskittyivät kyselyyn vastanneiden vastauksiin. Kyselystä tärkeimmiksi arvoiksi nousivat nopeus, saavutettavuus ja asiakaspalvelun laatu, joiden perusteella tehtiin kehitysehdotukset tukipalvelun toimintaan. Kehitysehdotusten perustella toimeksiantajalle annetaan vaihtoehtoja siitä, miten tukipalvelua voitaisiin kehittää entistä tehokkaam maksi ja asiakaskokemusta nostattavaksi.

The aim of this project was to investigate the impact of support service actions on the customer experience of a specific customer group in a Finnish SaaS company. The goal was to provide the client with proposals on how the support service could be developed based on customer experience.

The knowledge base for the thesis consisted of literature related to the topic and online publications of experts in the field. In the theoretical section, the key features of the SaaS service model and CRM are reviewed. Customer experience is reviewed as a general phenomenon in the changing digital age.

A survey was used as the research method. The impact of the support service on the customer experience was determined with the help of a survey that was sent to a specified target group, which consisted of Finnish union and association customers. In the end, 13 people answered the survey, which was 25% of the target group. The survey results indicated that customers were generally satisfied with the support service’s operations. Speed, accessibility, and quality of customer service became the key values. Furthermore, the study also revealed that the operation of the support service plays a key role in building the customer experience. A poor support service experience has a negative impact on the customer experience.

Based on the results of the survey, concrete development suggestions were received for the client. The development suggestions focused on the key values from the survey respondents. These were based around the core values discovered from the survey, speed, accessibility, and the quality of customer service. These are intended to help the client enhance their support service efficiency and improve customer experience.