Tulevaisuustietoisuuden ja asiakasymmärryksen kasvattaminen virkistysalueille ratkaisuja kehittävässä organisaatiossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimiva organisaatio on globaali markkinajohtaja leikkipuisto- ja ulkokuntoilualalla. Organisaation toivomuksesta sen nimeä ei mainita tässä opinnäytetyössä vaan organisaatiosta käytetään nimitystä Organisaatio X. Opinnäytetyön tarkoituksena on löytää ratkaisu Organisaation X:n haasteisiin, joita ovat ensinnäkin aikaa vievä tuotekehitys ja suhteellisen hidas reagointikyky kilpailijoiden ja markkinoiden muutoksiin sekä toiseksi riittämätön tiedon keruu asiakkaiden tarpeista ja suppea asiakasymmärrys. Opinnäytetyön tavoitteena on näin ollen kasvattaa kohdeorganisaation asiakasymmärrystä ja tulevaisuustietoisuutta.

Sekä asiakaslähtöisyys että strateginen ennakointi vaikuttavat positiivisesti yrityksen kilpailukykyyn. Kilpailuetu syntyy siitä, miten hyvin asiakasymmärrystä, joka on asiakaslähtöisyyden edellytys, ja ennakointia hyödynnetään yrityksen päätöksenteossa. Strateginen ennakointi vaikuttaa yrityksen kilpailukykyyn kahdella tavalla: se auttaa yritystä sekä valmistautumaan mahdollisiin muutoksiin että vaikuttamaan tulevaisuuteen. Organisaatiossa tulisi pyrkiä ennakoimaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita, oppia niistä ja reagoida niihin kehittämällä erinomaisia arvoa tuovia tuotteita ja palveluita. Asiakas tulisi myös ottaa mukaan palvelutoiminnan suunnitteluun.

Opinnäytetyön kehittämishankkeena toteutettiin ennakointiprosessi yhdessä Organisaatio X:n eri asiakassegmenteistä koostetun asiantuntijaryhmän kanssa. Ennakointiprosessin lopputuotoksena tuotettiin neljä skenaariota virkistysalueista Suomessa vuonna 2030, joita arvioitiin SWOT-analyysien avulla asiakkaiden näkökulmasta. Skenaarioiden avulla pyrittiin löytämään vastaus siihen, minkälaisia virkistysalueet ovat Suomessa vuonna 2030 ja minkälaisia aktiviteetteja niissä tehdään silloin. SWOT-analyysien avulla puolestaan pyrittiin kartoittamaan, minkälaisia tarpeita ja odotuksia Organisaatio X:n asiakkailla on Suomeen toteutettaville virkistysalueille vuonna 2030.

Opinnäytetyön tulosten tulkinnassa on tärkeää huomioida, että tulevaisuutta ei voi ennustaa eikä siitä voi tietää mitään varmaa. Ennakointiprosessin lopputuloksena tuotetut skenaariot ovat vain mahdollisia tulevaisuuksia, joita on todellisuudessa huomattavasti enemmän. Sekä muodostettujen skenaarioiden että niihin laadittujen SWOT-analyysien suurin arvo kohdeorganisaatiolle tulee kuitenkin siitä, että ne kuvastavat hankkeeseen osallistuneiden kohdeorganisaation asiakkaiden näkemyksiä ja ajatuksia, jotka vaikuttavat heidän tekemiin päätöksiin ja valintoihin. Sekä ennakointikyvykkyyden että asiakasymmärryksen ylläpitämiseksi ja jo kerättyjen tulosten luotettavuuden varmistamisen kannalta olisi tärkeää, että ennakointia ja asiakastiedon keräämistä tehtäisiin organisaatiossa jatkuvasti.

The organisation that commissioned this thesis is a global market leader in the playground and outdoor fitness industry. At the request of the organisation, its name will not be mentioned in this thesis and the organisation will be referred to as Organisation X. The aim of this thesis is to find a solution to Organisation X’s challenges, which are, firstly, time-consuming product development and relatively slow responsiveness to changes in competitors and markets, and, secondly, insufficient knowledge of customer needs and limited customer understanding. The aim of the thesis is therefore to increase the customer understanding and future awareness of the target organisation.

Both customer orientation and strategic foresight have a positive impact on the competitiveness of a company. Competitive advantage is created by the extent to which customer understanding, which is a prerequisite for customer orientation, and foresight are used in the company's decision-making. Strategic foresight has a twofold impact on a company's competitiveness: it helps the company both to prepare for possible changes and to influence the future. An organisation should seek to anticipate, learn from and respond to changing customer needs by developing superior value-adding products and services. Customers should also be involved in the design of service activities.

As a development project, a foresight process was carried out together with a team of experts gathered from Organisation X's different customer segments. The final output of the foresight process was four scenarios of recreational areas in Finland in 2030, which were evaluated from the customers' point of view through SWOT analyses. The purpose of the scenarios was to answer the question of what kind of recreation areas there will be in Finland in 2030 and what kind of activities will be carried out in them. SWOT analyses were used to identify the needs and expectations of Organisation X's customers for recreational areas in Finland in 2030.

When interpreting the results of the thesis, it is important to note that the future cannot be predicted and nothing can be known with certainty. The scenarios produced as a result of the foresight process are only possible futures, of which there are many more in reality. However, the main value for the target organisation of both the scenarios and the SWOT analyses comes from the fact that they reflect the views and thinking of the target organisation's customers involved in the project, and these views and thoughts influence the decisions and choices they make. To maintain both future awareness and customer understanding, and to ensure the reliability of the results already collected, it would be important to carry out ongoing foresight and customer intelligence gathering within the organisation.