Asiakaslähtöisyys palvelujen suunnittelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä hevostarvikeliikkeen toiminnan ja palvelujen suunnittelussa tulee asiakaslähtöisyyden näkökulmasta ottaa huomioon. Opinnäytetyön avulla saatiin uutta tietoa, joka toimii lähtökohtana hevostarvikeliikkeen myymälän ja verkkokaupan liiketoimintasuunnitelmalle.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakaslähtöisyyden teoriaan asiakaskokemuksen, palvelujen, verkostoitumisen ja markkinoinnin näkökulmista. Hevosliiketoimintaan liittyvän elämystalouden teoriassa tarkasteltiin kivijalkamyymälän ja verkkokaupan rooleja elämysten tuottajina. Jotta saatiin käsitys hevosliiketoiminnan nykytilasta Suomessa, tarkasteltiin hevostaloutta ja olemassa olevien hevostarvikeliikkeiden toimintaa suunnitteluvaiheessa olevan yrityksen tulevalla toiminta-alueella Uudellamaalla.

Teemahaastattelujen avulla selvitettiin hevostarvikeliikkeiden asiakkaiden ostoprosesseja ja niihin vaikuttavia tekijöitä, sekä heidän kokemuksiaan toimivien hevostarvikeliikkeiden toiminnasta. Haastateltavat valittiin heidän taustojensa perusteella ja haastatteluteemat muo-dostuivat teoreettisen viitekehyksen rajaamina.

Teorian ja haastattelujen avulla kerättyä tietoa analysoitiin lopuksi nelikenttäanalyysin avulla. Näin saatiin kokonaisvaltainen kuva opinnäytetyön esiin tuomista vahvuuksista, heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhkista hevostarvikeliikkeen toiminnan ja palvelujen suunnittelulle. Tämän analyysin perusteella voidaan pohtia, miten esiin tulleet heikkoudet muutetaan vahvuuksiksi ja uhat mahdollisuuksiksi, sekä tehdä liiketoimintasuunnitelma.

Customer Oriented Approach in Planning Services

The purpose of this Bachelor’s thesis was to find out what should be taken into account of a customer oriented point of view when planning services for horse equipment store. The thesis provides new information that is useful when making a business plan for a new horse equipment store and online shop.

The theoretical context of this thesis is based on a customer orientation theory. The viewpoints are customer experience, services, networking and marketing. The theory of experience economics, which is an integral part of equine business, is used to examine the functions of providing experiences at a store and an online shop. To obtain an understanding of the current state of equine business in Finland, equine business and existing equestrian supplies stores are examined, particularly in the Uusimaa region, which will be the main region of the company.

The theme interviews were used in order to establish the customer’s purchasing processes and factors affecting them as well as the customer’s experiences of the operations of existing horse equipment stores. The interviewees were selected on the basis of their backgrounds and the themes of the interviews were derived from the theoretical context of the thesis.

At the end of the thesis, the collected information from the theory and interviews were analyzed with a fourfold table analysis. This provided a comprehensive picture of the strengths, weaknesses, opportunities and threats when planning a horse equipment store’s operations and services. Based on the analysis, it can be considered how to change those weaknesses into strengths and threats into opportunities and make a business plan.