Asiakaslähtöisyys palvelujen suunnittelussa
Lehtonen, Jonna (2014)
Lehtonen, Jonna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061012498
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061012498
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä hevostarvikeliikkeen toiminnan ja palvelujen suunnittelussa tulee asiakaslähtöisyyden näkökulmasta ottaa huomioon. Opinnäytetyön avulla saatiin uutta tietoa, joka toimii lähtökohtana hevostarvikeliikkeen myymälän ja verkkokaupan liiketoimintasuunnitelmalle.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakaslähtöisyyden teoriaan asiakaskokemuksen, palvelujen, verkostoitumisen ja markkinoinnin näkökulmista. Hevosliiketoimintaan liittyvän elämystalouden teoriassa tarkasteltiin kivijalkamyymälän ja verkkokaupan rooleja elämysten tuottajina. Jotta saatiin käsitys hevosliiketoiminnan nykytilasta Suomessa, tarkasteltiin hevostaloutta ja olemassa olevien hevostarvikeliikkeiden toimintaa suunnitteluvaiheessa olevan yrityksen tulevalla toiminta-alueella Uudellamaalla.
Teemahaastattelujen avulla selvitettiin hevostarvikeliikkeiden asiakkaiden ostoprosesseja ja niihin vaikuttavia tekijöitä, sekä heidän kokemuksiaan toimivien hevostarvikeliikkeiden toiminnasta. Haastateltavat valittiin heidän taustojensa perusteella ja haastatteluteemat muo-dostuivat teoreettisen viitekehyksen rajaamina.
Teorian ja haastattelujen avulla kerättyä tietoa analysoitiin lopuksi nelikenttäanalyysin avulla. Näin saatiin kokonaisvaltainen kuva opinnäytetyön esiin tuomista vahvuuksista, heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhkista hevostarvikeliikkeen toiminnan ja palvelujen suunnittelulle. Tämän analyysin perusteella voidaan pohtia, miten esiin tulleet heikkoudet muutetaan vahvuuksiksi ja uhat mahdollisuuksiksi, sekä tehdä liiketoimintasuunnitelma.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä perehdyttiin asiakaslähtöisyyden teoriaan asiakaskokemuksen, palvelujen, verkostoitumisen ja markkinoinnin näkökulmista. Hevosliiketoimintaan liittyvän elämystalouden teoriassa tarkasteltiin kivijalkamyymälän ja verkkokaupan rooleja elämysten tuottajina. Jotta saatiin käsitys hevosliiketoiminnan nykytilasta Suomessa, tarkasteltiin hevostaloutta ja olemassa olevien hevostarvikeliikkeiden toimintaa suunnitteluvaiheessa olevan yrityksen tulevalla toiminta-alueella Uudellamaalla.
Teemahaastattelujen avulla selvitettiin hevostarvikeliikkeiden asiakkaiden ostoprosesseja ja niihin vaikuttavia tekijöitä, sekä heidän kokemuksiaan toimivien hevostarvikeliikkeiden toiminnasta. Haastateltavat valittiin heidän taustojensa perusteella ja haastatteluteemat muo-dostuivat teoreettisen viitekehyksen rajaamina.
Teorian ja haastattelujen avulla kerättyä tietoa analysoitiin lopuksi nelikenttäanalyysin avulla. Näin saatiin kokonaisvaltainen kuva opinnäytetyön esiin tuomista vahvuuksista, heikkouksista, mahdollisuuksista ja uhkista hevostarvikeliikkeen toiminnan ja palvelujen suunnittelulle. Tämän analyysin perusteella voidaan pohtia, miten esiin tulleet heikkoudet muutetaan vahvuuksiksi ja uhat mahdollisuuksiksi, sekä tehdä liiketoimintasuunnitelma.