Asiakaskokemuksen vaikutus yrityskuvaan sosiaalisessa mediassa
Sälpäkivi, Olle (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305078108
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202305078108
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemuksen vaikutusta yrityskuvaan sosiaalisessa mediassa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälainen vaikutus negatiivisella ja positiivisella asiakaskokemuksella on yrityskuvaan. Tavoitteena oli myös tarkastella, miten suuri merkitys sosiaalisella medialla on yrityskuvan muodostumisessa.
Teoreettisessa osuudessa tutkittiin asiakaskokemusta ja sen merkitystä yrityksen toimintaan. Siinä käsiteltiin, miten asiakaskokemus on muuttunut digitaalisessa maailmassa ja miten asiakasuskollisuutta voidaan parantaa hyvällä asiakaskokemuksella. Teoreettisessa osuudessa myös tarkasteltiin, miten yritykset käyttäytyvät sosiaalisessa mediassa ja mitkä ovat käyttäjille ja yrityksille yleisimmät sosiaalisen median kanavat. Siinä tutkittiin, minkälaisia hyötyjä sosiaalisesta mediasta yrityksille on ja miten ne voivat hyödyntää asiakaspalautetta.
Tutkimusosiossa tarkasteltiin 12 case-tapausta. Case-tapauksissa yritykset olivat luoneet asiakkaille hyvän tai huonon asiakaskokemuksen. Siinä tutkittiin, miten nämä asiakaskokemukset vaikuttivat yrityskuvan luomisessa sosiaalisessa mediassa.
Opinnäytetyön tuloksena voidaan todeta, että asiakaskokemuksella on suuri merkitys yrityskuvan muodostumiseen sosiaalisessa mediassa. Negatiivisen ja positiivisen yrityskuvan ero on merkittävä. Sosiaalisella medialla on vaikutus yrityskuvan muodostumiseen ja sen hyödyntäminen oikein on tärkeää yrityksille.
Teoreettisessa osuudessa tutkittiin asiakaskokemusta ja sen merkitystä yrityksen toimintaan. Siinä käsiteltiin, miten asiakaskokemus on muuttunut digitaalisessa maailmassa ja miten asiakasuskollisuutta voidaan parantaa hyvällä asiakaskokemuksella. Teoreettisessa osuudessa myös tarkasteltiin, miten yritykset käyttäytyvät sosiaalisessa mediassa ja mitkä ovat käyttäjille ja yrityksille yleisimmät sosiaalisen median kanavat. Siinä tutkittiin, minkälaisia hyötyjä sosiaalisesta mediasta yrityksille on ja miten ne voivat hyödyntää asiakaspalautetta.
Tutkimusosiossa tarkasteltiin 12 case-tapausta. Case-tapauksissa yritykset olivat luoneet asiakkaille hyvän tai huonon asiakaskokemuksen. Siinä tutkittiin, miten nämä asiakaskokemukset vaikuttivat yrityskuvan luomisessa sosiaalisessa mediassa.
Opinnäytetyön tuloksena voidaan todeta, että asiakaskokemuksella on suuri merkitys yrityskuvan muodostumiseen sosiaalisessa mediassa. Negatiivisen ja positiivisen yrityskuvan ero on merkittävä. Sosiaalisella medialla on vaikutus yrityskuvan muodostumiseen ja sen hyödyntäminen oikein on tärkeää yrityksille.