Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen : case: Berner Shop

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, vastaako ostokokemus Berner Shopissa asiakkaiden toiveita, sekä olisiko myymälässä tai sen palveluissa kehitettävää. Tutkimusongelmana oli ostokokemuksen vastaavuus asiakkaiden toiveisiin Berner Shopissa. Tutkimusosiossa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tiedonkeruumenetelmää. Raportin teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, asiakastyytyväisyyden mittaamisen haasteita, asiakasuskollisuutta, asiakaskokemusta sekä asiakasodotuksia. Kysely päätettiin toteuttaa sekä sähköisenä että paperisena, jotta mahdollisimman monella asiakkaalla olisi mahdollisuus vastata kyselyyn haluamallaan tavallaan. Kyselyyn pystyi vastaamaan myymälässä sijaitsevalla tabletilla, skannaamalla esillä oleva QR-koodi tai täyttämällä paperilomake. Kysely oli avoinna 3 viikkoa ja analysointikelpoisia vastauksia saatiin 37 kappaletta.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että Berner Shopin asiakkaat ovat tyytyväisiä myymälään ja sen henkilökuntaan, sillä kokonaistyytyväisyyden keskiarvo oli 9,5 asteikolla 1-10. Kyselystä saatu NPS-luku oli 92, mikä on ensiluokkainen tulos. Suurin osa asiakkaista on palaavia vakituisia asiakkaita, sillä 95 % vastaajista kertoi käyvänsä myymälässä vähintään muutaman kerran vuodessa. Tutkimuksesta saatujen vastausten perusteella toimeksiantajalle ehdotettiin muutamia kehitysehdotuksia, kuten markkinoinnin lisäys ja asiakasrekisterin perustaminen.

The purpose of this thesis was to find out if the shopping experience at Berner Shop meets the customer’s wishes and if there is room for improvement in the store or its services. The research problem of the study was matching the shopping experience with customer wishes in Berner Shop. The research used a quantative data collection method. The theoretical part of the report discussed customer satisfaction and the factors afftecting it, the challenges of measuring customer satisfation, customer loyalty, customer experience and customer expectations. It was decided, that the survey would be available both electronically and on paper, so that as many customers a possible would have the opportunity to answer the survey in the way they want. Answering was possible on a tablet located in the store, by scanning the displayed QR code or by filling out a paper form. The survey was open for 3 weeks and 37 responses that were suitable for analysis were received.

Based on the results of the customer satisfaction survey, it can be stated that Berner Shop’s customers are satisfied with the store and its staff, as the overall satisfaction was 9,5 on a scale from 1 to 10. NPS obained from the survey was 92, which is an excellent result. Most of the customers are retuning regulars, as 95 % of responders said they visit the store at least a few times a year. Based on the answers received from the research, a few development proposals were proposed to the client, such as increasing marketing and establising a customer register.