Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen yksityiseen kuntoutusalan organisaatioon

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää digitaalinen asiakaspalautejärjestelmä yksityiseen kuntoutusalan organisaatioon yhdessä kuntoutuksen ammattilaisten ja kuntoutujien kanssa. Asiakaspalautelomakkeen tavoitteena on lisätä asiakaslähtöisyyttä, asiakkaan osallisuutta sekä mahdollisuuksia vaikuttaa palvelujen sisältöjen kehittämiseen. Työyhteisö ja yrittäjä toivoivat asiakaspalautelomaketta organisaatioon, koska tähän asti asiakaspalautteet on vastaanotettu suullisesti suoraan asiakkailta.

Opinnäytetyön kehittämistehtäviksi muotoutuivat; millaiset ratkaisut vaikuttavat asiakaspalautelomakkeen käyttäjäystävällisyyteen ja palvelee kuntoutusalan organisaation asiakkaita ja työntekijöitä, mitä asioita asiakaspalautekyselyllä halutaan kysyä ja selvittää sekä millaisia kehittämisideoita fysio- ja toimintaterapeuteilla on asiakaspalautteen keräämiseen ja hyödyntämiseen.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu kahdesta kappaleesta, joissa käsitellään asiakaslähtöisyyttä kuntoutuspalveluissa sekä asiakaspalautejärjestelmää osana laadukasta sosiaali- ja terveyspalvelua.

Tutkimuksellisessa kehittämistyössä hyödynnettiin kvalitatiivisia (laadullisia) tutkimusmenetelmiä ja käytettiin toimintatutkimuksellista lähestymistapaa. Tiedonkeruu menetelminä käytettiin työyhteisön ryhmähaastatteluja sekä asiakkaiden palautekyselyitä asiakaspalautelomakkeen koeversiosta. Palautelomaketta testattiin opinnäytetyöprosessin aikana, minkä jälkeen kerättiin työntekijöiden ja asiakkaiden kokemuksia lomakkeesta. Palautelomake muokattiin analysoidun tutkimusaineiston perusteella kehittämistyön lopussa.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi asiakaspalautejärjestelmä yksityiseen kuntoutusalan organisaatioon. Asiakaspalautelomakkeesta tehtiin helppokäyttöinen, joka on helposti saatavilla. Palautteen avulla työntekijät saavat tietoa omasta toiminnastaan ja ammattitaidostaan, vastaanottotilojen toimivuudesta sekä siitä, miten työskentely on vaikuttanut asiakkaiden tilanteeseen ja millaisena asiakas on kokenut yhteistyön terapeutin kanssa. Palautelomakkeesta tehtiin digitaalinen versio, joka on mahdollista täyttää myös kirjallisena. Asiakaspalautelomake otettiin käyttöön kuntoutusalan organisaatiossa huhtikuussa 2023. Työyhteisö ja asiakkaat on hyvä ottaa mukaan asiakaspalautelomakkeen kehittämiseen, jotta saadaan toimiva ja käyttäjäystävällinen lomake, joka palvelee niin asiakkaiden kuin työyhteisönkin tarpeita.