Sosiaalisten normien tunnistaminen asiakaspalvelutiimin päivittäisjohtamisen työkaluksi

Abstract

Sosiaalisten normien tunnistaminen missä tahansa organisaatiossa ja tiimissä luo mahdollisuuden käyttää niitä työkaluna parempaan johtajuuteen. Sosiaaliset normit mahdollistavat organisaation johdonmukaisen ja ennakoitavan toiminnan, ja ne voidaan ajatella yhtenä resurssina, jolla edistetään organisaation suorituskykyä. Mikäli organisaatioissa pystytään tunnistamaan muodostuneet sosiaaliset normit sekä sosiaaliseen päätöksentekoon ja ympäristöön perustuva vuorovaikutteinen käyttäytyminen, voidaan tunnistettua tietoa käyttää päivittäisjohtamisen tukena ja siten parantaa organisaation suorituskykyä.

Tämän opinnäytetyön tavoite oli selvittää, onko kohdeyrityksen asiakaspalvelutiimissä muodostunut sosiaalisia normeja ja pohtia miten hyödyntää saatuja havaintoja kohdeyrityksen asiakaspalvelutiimin päivittäisjohtamisessa. Opinnäytetyön tutkimusosuudessa kartoitettiin nykytilanne eli miten sosiaaliset normit vaikuttavat kohdeyrityksen asiakaspalvelutiimin toimintaan ja tiimin tekemiin päätöksiin. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja otantamenetelmä oli harkinnanvarainen otanta. Jokainen kohdeyrityksen asiakaspalvelutiimin yhdestätoista jäsenestä haastateltiin joulukuussa 2022. Tutkimusaineisto käsiteltiin sisällönanalyysin avulla.

Opinnäytetyön tietoperusta pohjautuu päätöksentekoon sosiaalisessa kontekstissa ja keskeiset käsitteet ovat sosiaalinen päätöksenteko, sosiaaliset normit, asiakaspalvelu ja päivittäisjohtaminen. Opinnäytetyön johtopäätökset ja kehittämisideat mallinnettiin tietoperustaan pohjautuen. Tietoperustan avulla pyrittiin myös tuomaan ymmärrystä asiakaspalvelutiimin käyttäytymiseen nykyhetkessä.

Tutkimuksesta saadun aineiston pohjalta voitiin havaita sosiaalisten normien vaikuttavan asiakaspalvelutiimin käyttäytymiseen nykyhetkessä ja näin myös sosiaalisten normien hyödyntäminen kohdeyrityksen asiakaspalvelutiimin päivittäisjohtamisessa on mahdollista.