Itsepalveluautomaattien vaikutus asiakaskokemukseen Case: Burger King Jyväskylä
Heino, Suvi (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051711349
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051711349
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitettiin, miten itsepalveluautomaatit vaikuttavat asiakaskokemukseen toimeksiantajayrityksessä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, minkälaisen asiakaskokemuksen kuluttajat kokevat itsepalveluautomaatilla asioidessaan. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Burger King Jyväskylä, joka on rakennettu vuonna 2014 Shell-huoltoaseman yhteyteen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksesta ja asiakaspolusta sekä aiheeseen liittyvistä käsitteistä. Teorian pohjalta rakennettiin Webropol- ohjelmistolla verkkokyselylomake, johon vastauksia kerättiin reilun viikon ajan. Kyselylomaketta jaettiin kahdessa sosiaalisen median kanavassa, Instagramissa ja Facebookissa. Lisäksi toimeksiantaja yrityksessä jaettiin paperisia esitteitä, joihin oli rakennettu QR-koodi, joka vei asiakkaan vastaamaan kyselylomakkeeseen. Kyselyyn pääsi vastaamaan, jos oli käyttänyt itsepalveluautomaattia Burger King Jyväskylässä. Kyselyyn saatiin 232 vastausta, joista 209 oli analyysikelpoisia.
Tulosten perusteella voitiin todeta, että itsepalveluautomaatit vaikuttavat asiakaskokemukseen. Itsepalveluautomaateilla asioiminen koetaan rauhallisena ja helppona sekä asiakaskokemusta parantavana kokonaisuutena. Asiakkaat kokevat tuotevalikoiman ja hintojen vertailemisen helppona asioidessaan itsepalveluautomaatilla. Tuloksista voitiin myös todeta kasvokkain asioimisen tärkeys asiakaspalvelijan kanssa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Teoreettinen viitekehys rakentui asiakaskokemuksesta ja asiakaspolusta sekä aiheeseen liittyvistä käsitteistä. Teorian pohjalta rakennettiin Webropol- ohjelmistolla verkkokyselylomake, johon vastauksia kerättiin reilun viikon ajan. Kyselylomaketta jaettiin kahdessa sosiaalisen median kanavassa, Instagramissa ja Facebookissa. Lisäksi toimeksiantaja yrityksessä jaettiin paperisia esitteitä, joihin oli rakennettu QR-koodi, joka vei asiakkaan vastaamaan kyselylomakkeeseen. Kyselyyn pääsi vastaamaan, jos oli käyttänyt itsepalveluautomaattia Burger King Jyväskylässä. Kyselyyn saatiin 232 vastausta, joista 209 oli analyysikelpoisia.
Tulosten perusteella voitiin todeta, että itsepalveluautomaatit vaikuttavat asiakaskokemukseen. Itsepalveluautomaateilla asioiminen koetaan rauhallisena ja helppona sekä asiakaskokemusta parantavana kokonaisuutena. Asiakkaat kokevat tuotevalikoiman ja hintojen vertailemisen helppona asioidessaan itsepalveluautomaatilla. Tuloksista voitiin myös todeta kasvokkain asioimisen tärkeys asiakaspalvelijan kanssa.