Fysioterapian asiakaslähtöisyyden kehittämishanke Lahden kaupunginsairaalassa

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin työelämälähtöisenä kehittämishankkeena Lahden kaupunginsairaalan laitosfysio- ja toimintaterapian yksikössä. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli edistää asiakaslähtöisyyden toteutumista fysioterapian palveluissa sairaalan vuodeosastoilla ja kehittää yksikön asiakasymmärrystä. Kehittämishankkeen tavoitteena oli kehittää Lahden kaupunginsairaalan ikääntyneiden asiakkaiden asiakaslähtöisen fysioterapian toimintamalli. Tämä saavutettiin määrittelemällä mitä asiakaslähtöisyys sairaalan fysioterapiapalveluissa tarkoittaa.

Kehittämishanke toteutettiin toimintatutkimuksena, joka eteni syklisesti pienryhmäkeskustelujen tahdissa. Tiedonkeruu oli keskeisessä roolissa läpi hankkeen, koska aiempi aineisto toimi aina osana seuraavan keskusteluryhmän teemarunkoa. Ensimmäisessä vaiheessa selvitettiin kuntoutuja-asiakkaiden ja sairaalaorganisaation sisäisten asiakkaiden kokemuksia ja ajatuksia fysioterapian asiakaslähtöisyydestä. Kehittämishankkeen toisessa vaiheessa asiakaslähtöisyyttä pohdittiin fysioterapiapalveluja toteuttavien työntekijöiden ryhmäkeskusteluissa ja kolmannessa vaiheessa esimiesten keskustelussa. Fysioterapian asiakaslähtöisyyden kehittämishanke tuotti laajan aineiston.

Kehittämishankkeen viimeisessä vaiheessa työyhteisössä käytiin läpi kaikkien ryhmäkeskustelujen keskeisin aineisto peilaten asiakaslähtöisyyden teoriaan. Tämän pohjalta määriteltiin yhdessä sairaalan asiakaslähtöisen fysioterapian toimintamalli. Ryhmäkeskustelut itsessään olivat yhteisen asiakasymmärryksen kehittymisen prosessille keskeisiä tilanteita. Kehittämishankkeessa avattiin ja määriteltiin yksikön oma asiakaslähtöisyyden käsite ja tehtiin se näkyväksi.

This thesis was carried out based on working life development project in Lahti City Hospital´s physio- and occupational therapy unit. The development project was designed to improve customer orientation in the physical therapy services in the hospital wards and develop an understanding of customer service. The aim of the development project was to create concept model for customer oriented approach physiotherapy in hospital. This was achieved specifying what customer focus means the hospital´s physical therapy services.

The development project was conducted as action research, which proceeded cyclically focusing on group discussions. Data collection played a key role throughout the project, since the previous data always work as part of the theme frame the discussion group. In the first phase we wanted to find out experiences and thoughts of physiotherapy customer orientation from rehabilitation clients’ and internal customers’ point of view. In the second phase of the development customer orientation was discussed with employees providing physical therapy services and in the third stage it was discussed with superiors. The customer-oriented development project produced extensive data.

During the last stage of the development the work community went through all the analyzed data mirroring customer orientation theory. That was the background to define the model of customer-oriented approach to physical therapy in the hospital. The group discussions developed a common understanding of customer orientation. The development project defined and clarified the unit’s own customer-oriented concept.