Asiakassegmentointi

Abstract

Tämä opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona vaasalaiselle hotelli- ja matkailualan toimijalla, Sokos Hotel Vaakunalle. Pyrkimyksenä oli selvittää toimeksiantajayrityksen asiakassegmentit tarkemmin, sekä syventyä ja analysoida niitä kuluttajakäyttäytymisen ja segmentoinnin teorioiden avulla. Lisäksi tavoitteena oli myös selvittää yrityksen asiakkaiden tärkeimpiä kriteerejä hotellia varatessa, ja luoda yritykselle kuva nykyisestä asiakastilanteesta täten mahdollistaen tarkemman tulevaisuuden liiketoiminnan kartoittamisen.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakaskäyttäytymisen, segmentoinnin ja hotelli- ja majoitusalan olemassa olevaan teoriaan. Tutkimusmenetelmänä tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista, eli määrällistä menetelmää. Se toteutettiin sähköisen kyselylomakkeen avulla, jonka jakelu asiakkaille toteutettiin kohdeyrityksen toimipisteessä. Vastauksia saatiin 84 tutkimukseen analysoitavaksi.

Tutkimuksessa ilmeni, että yritykselle tärkeimpiä asiakkaita ovat rentoutta ja luksusta hakevat lomamatkustajat, jotka ovat kiinnostuneita kaupungin tapahtumista ja kulttuurista, sekä helppoutta arvostavat työmatkustajat, joille on tärkeää, että työmatkat ovat sujuvia eivätkä sisällä yllätyksiä. Tutkimuksessa selvisi myös, että aiemmin hyväksi koetulla hotellilla, hotelliketjulla, hinnalla, imagolla ja sijainnilla on suuri merkitys hotellin valintaan hotellivarausta tehdessä.